L'adozione dei Sistemi Conversazionali punta a migliorare l'esperienza cliente guidando l'interazione uomo-macchina.
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Chatbots, assistenti vocali e robot sono risorse di comunicazione efficaci, strumenti che permettono di esprimere la personalità del brand e stabilire legami emotivi con clienti e dipendenti, attraverso un’esperienza fluida e spontanea.
L’approccio conversational-first di Reply permette di considerare l’intero panorama digitale del cliente con una prospettiva olistica top-down, rafforzando la fiducia nel brand e incrementando notevolmente l’efficienza e la customer satisfaction.
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L’ASCESA DELLE INTERFACCE CONVERSAZIONALI
Sempre più spesso le persone devono comunicare con le macchine, e viceversa. Ma il passaggio dal "design dello schermo" al "design della voce" comporta molti ostacoli.
L'iniziativa Voice Machine Interfaces di Reply offre alle aziende competenze e consulenza one-stop per l’implementazione di una strategia “voice first” efficace.
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COSA SONO I SISTEMI CONVERSAZIONALI?
I sistemi conversazionali sono progettati per condurre una conversazione per mezzo di metodi verbali, simulando la comunicazione umana e sfruttando sofisticate capacità di elaborazione e comprensione del linguaggio naturale.
Il framework Robotics for Customers di Reply applica ai sistemi conversazionali un approccio Human centered con l’obiettivo di creare “sistemi di esperienza”, umanizzando i processi e sfruttando le tecnologie più avanzate. Viene inoltre utilizzato un approccio che impiega metodologie di Personality By Design per modellare la personalità dei bot, migliorando quindi la progettazione degli stili di interazione, umanizzando i touchpoint e le user experience.
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UN NUOVO CANALE DI COMUNICAZIONE ORIENTATO AL CLIENTE CHE USA STRUMENTI DI MACHINE LEARNING
L'uso delle interfacce conversazionali, basate sull'interazione vocale o le chat, sta diventando rapidamente di uso comune. Le piattaforme di messaggistica consentono di interagire con i chatbot mentre gli smart speaker (Amazon Echo, Google Home, ecc.) si stanno velocemente diffondendo.
Reply sviluppa agenti conversazionali nel campo dell'assistenza clienti e degli assistenti personali . Nel mondo del servizio ai clienti, esistono numerose applicazioni per chatbot per aumentare l'efficacia dei servizi di assistenza. Gli assistenti personali offrono supporto nelle attività quotidiane.
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IL COMMERCE CONVERSAZIONALE
L'E-commerce e il commercio al dettaglio continuano a svilupparsi. In passato, lo sviluppo continuo era spesso guidato principalmente dal progresso tecnologico, ma ciò non avviene più poiché oggi l'interesse è spesso rivolto ai clienti e ai loro comportamenti in trasformazione quando si tratta di fare acquisiti.
I dispositivi di input/output per gli acquisti con supporto vocale sono già disponibili e possono essere scambiati all’occorrenza e a seconda delle necessità: lo smartwatch sul polso, il riconoscimento vocale in auto o persino assistenti vocali specializzati come Alexa di Amazon o Google Home. Se la lingua parlata naturale non può essere usata, per esempio, a causa di un contesto rumoroso o delle condizioni circostanti, è possibile anche inviare ordini scritti informali per mezzo di strumenti di messaggistica come WhatsApp o Telegram. Basato su SAP Hybris as a Service (YaaS),Reply Voice Commerce offre un pacchetto che può essere usato per comunicare con vari servizi sui dispositivi input/output utilizzando un’interfaccia generica.
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I SISTEMI CONVERSAZIONALI NEL SETTORE AUTOMOBILISTICO
Uno dei primi casi cui il framework Robotics for Customers è stato applicato appartiene al settore automobilistico, ambito in cui sono stati ideati degli assistenti on-line (chatbot) per la presentazione dei prodotti e la configurazione dei cataloghi.
Il modo in cui le persone acquistano un auto è significativamente cambiato
Per il settore automobilistico, Reply offre una soluzione chatbot per gestire in modo istantaneo e completamente automatico le interazioni con i clienti, trattando una varietà di argomenti come la configurazione dell'auto, i sondaggi tra la clientela, il servizio di assistenza post-vendita.
I chatbot hanno il potenziale di simulare in modo convincente l’uomo e superare persino il test di Turing
AUTOMAZIONE DELL'ASSISTENZA CLIENTI NEL SETTORE DELLE UTILITY
Reply ha sviluppato un Chatbot per supportare i clienti di una multiutility italiana nelle comunicazioni con l’azienda. Oltre alla capacità di interagire con un parlante umano, il chatbot implementa un processo end-to-end che identifica ed estrae le informazioni richieste dall'utente dai sistemi back-end, fornendo queste informazioni in tempo reale all'interno del contesto di una conversazione effettuata in linguaggio naturale. L'interazione tra l'utente e il chatbot è immediata e non richiede procedure di login, la soluzione rappresenta perciò un significativo miglioramento nel servizio offerto al cliente.
La nuova sfida per la Contact Center Automation
PERSONALITY BY DESIGN
Negli ultimi decenni, abbiamo osservato l'emersione di una società sempre più robotica e la crescita di intelligenze artificiali complesse. Viviamo in un mondo in cui la conversazione è l'interfaccia e la personalità è la nuova User Experience.
Le conversazioni con i bot seguono le stesse regole della comunicazione tra le persone