Personality by Design

Negli ultimi decenni abbiamo assistito allo sviluppo di una società sempre più robotica e alla crescita di intelligenze artificiali complesse. Ma qual è stata l’evoluzione reale di queste tecnologie?

Nel 1996 fece la sua comparsa sugli schermi dei computer Microsoft Clippy, uno dei primi esempi di assistente virtuale. Ricordato da molti come una delle peggior user interface mai realizzate, Clippy non aveva capacità di apprendimento e comunicava poco e male con chi la utilizzava. Scomparve senza lasciare traccia nel 2007: in assenza di una tecnologia evoluta, l’esperimento risultò un disastro.

Da allora, sono stati compiuti passi avanti notevoli. Con l’avvento dei bot, l’UX design ha ribaltato i suoi paradigmi: l’obiettivo non è più quello di adattare il proprio pensiero ai software, ma il contrario.
I bot, infatti, si manifestano nelle app dove le persone comunicano tra loro e offrono una nuova interfaccia a un’interazione umana consolidata: la conversazione. Disegnare un dialogo significa quindi tornare alle origini, mimando il più possibile gli scambi che abbiamo quotidianamente e arrivando a prevedere le richieste degli interlocutori.

Microsoft Tay, lanciata su Twitter nel 2016, è stata uno dei primi bot con capacità di conversational understanding: sapeva cioè imparare dalle persone con cui chattava.
Questa utente virtuale avanzata, però, ha presto iniziato a utilizzare un linguaggio piuttosto violento, costringendo Microsoft a ritirarla dopo poche ora dalla sua messa online. Perché? Il suo temperamento non era stato circoscritto. E in un mondo in cui la conversazione è l’interfaccia e la personalità la nuova User Experience questo è fondamentale per la riuscita dell’interazione.

Ci sono tre principi da tenere a mente per creare dei bot efficienti, consigliatici dai loro stessi creatori:

1. Oren Jacobs, CEO e fondatore di PullString, ricorda quanto sia importante dedicare tempo al personality design, per evitare il rischio che le persone proiettino nei Brand tratti imprecisi o peggio negativi.
2. Il designer Amir Zilink sottolinea il peso di ogni sfumatura nell’esperienza offerta all’utente: il british humor viene percepito in modo assai differente rispetto all’entusiasmo da villaggio turistico.
3. Il tone of voice e il carattere di un bot, infine, sono estensioni delle guideline di Marca e vanno comunicate a tutto il team di lavoro, come suggerisce Greg Leuch, Head of Product di Poncho.

A livello pratico, è possibile riassumere in quattro punti l’anatomia di un bot efficace:

1. Branding: il nome, il logo, la scelta delle parole e il tono di voce, in linea con il Brand.
2. AI: include la comprensione del linguaggio naturale, la gestione della conversazione e l’analisi del sentiment dell’utente.
3. Functionality Scripting: come in un copione, vanno definite le singole fasi dell’interazione e le sue ramificazioni, dall’ingresso in chat fino al feedback finale dell’utente. È importante inoltre stabilire il comportamento da tenere in caso di errori lungo percorso.
4. Iterazioni: le interazioni con l’utente vanno vivacizzate e rese più ingaggianti grazie all’utilizzo di immagini, bottoni, gif, menu, mappe ecc.

Reply, inoltre, ha come obiettivo quello di riportare i valori fondanti delle interazioni tra i suoi colleghi all’interno dell’azienda, anche nel mondo digitale.
Anche le conversazioni con i bot, di conseguenza, seguono le buone regole della comunicazione tra individui: rispondere sempre e in tempi brevi, mantenere le promesse fatte all’inizio del dialogo, essere affidabili e interessanti.

Un chatbot, quindi, è un software che utilizza un linguaggio simile a quello di uso comune per interfacciarsi da un lato con l’utente finale, e dall’altro con i sistemi informatici.
Ma non è solo tecnologia: un’azienda può utilizzare un chatbot per ottimizzare le comunicazioni e offrire dei servizi, per gestire un canale di vendite o di informazioni, oppure per la configurazione di prodotti.

In definitiva, non è possibile creare un chatbot che agisca come un essere umano. Non ancora. Ma si può fare in modo che il suo comportamento sia sempre più credibile, con lo scopo di generare interazioni piacevoli tra persone ed entità virtuali in grado di esaudire le loro richieste.
Interessandosi a progetti di questo tipo, Reply si dimostra parte integrante dei processi evolutivi che riguardano le nuove tecnologie e vicina ai suoi clienti e ai fruitori dei suoi prodotti, dei quali vengono analizzati a fondo desideri e necessità.