Il chatbot, oltre ad interagire con un interlocutore umano, attua un processo end to end che identifica ed estrae le informazioni richieste dall’utente sui sistemi di back end, restituendole in tempo reale all’interno di una conversazione in linguaggio naturale. L’interazione tra l’utente e il chatbot è immediata e non richiede operazioni di login, con il risultato di un netto miglioramento del servizio offerto al cliente.
L’utente può accedere al bot tramite un apposito link oppure inquadrando un QRcode, grazie al quale può aprire automaticamente l’applicazione di messaggistica. Il chatbot identifica l’utente e lo guida verso uno dei possibili servizi attraverso un menu di opzioni progressive.
Questo canale consente di svolgere in modo semplice e veloce diverse operazioni, come la consultazione dell’elenco complessivo delle utenze e dei consumi, la richiesta di informazioni amministrative e contabili e la segnalazione di guasti con strumenti di geolocalizzazione, supportati da immagini e descrizioni del problema in oggetto.
A fronte di tali richieste il chatbot provvede ad individuare ed estrarre le informazioni dai sistemi di back end, utilizzando uno specifico layer di integrazione messo a punto da Reply all’interno del bot stesso. Da un punto di vista architetturale, il bot è infatti concepito su tre differenti livelli:
- un Api Layer che gestisce la conversazione tra il bot e l’applicazione di chat utilizzata dall’utente;
- un Core Layer che gestisce l’accesso agli algoritimi di machine learning;
- un Integration Layer che interagisce con i sistemi di back end ed i CRM aziendali attraverso un protocollo Odata.