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Recenti risultati nello sviluppo di interfacce utente avanzate si sono concentrati su un nuovo tipo di interazione basata su capacità conversazionali. Molto diffusi nei canali digitali e nelle app, i Conversational Systems si possono definire come macchine intelligenti capaci di comprendere il linguaggio e condurre una conversazione scritta o verbale con un utente. Un tipico esempio di sistema conversazionale è un bot che conversa all'interno di una chat (chatbot), o un assistente vocale come Cortana di Microsoft, Alexa di Amazon, Siri di Apple, ecc.
Generalmente, la loro adozione è rivolta a migliorare l'esperienza cliente guidando l'interazione verso un qualche tipo di assistenza intelligente. Il loro obiettivo è offrire risposte informate, suggerimenti o supporto in una interazione a canale diretto, fornendo risposte possibilmente pertinenti in modo tempestivo.
Nel contesto del framework Robotics for Customers, i Conversational Systems sono strumenti molto importanti. Essi rappresentano un mezzo cruciale per migliorare l'interazione, l’esperienza e il coinvolgimento del cliente. Possono essere sfruttati per migliorare i canali esistenti o persino costituire un punto di contatto completo e totalmente nuovo.
I chatbot avanzati vanno oltre le conversazioni di base ed eseguono attività reali, ad esempio automatizzando i flussi di lavoro, scalando il lavoro in team e sfruttando appieno le opportunità e le capacità di business.
Uno dei primi casi cui il framework Robotics for Customers è stato applicato appartiene al settore automobilistico, ambito in cui sono stati ideati degli assistenti online (chatbot) per la presentazione dei prodotti e la configurazione dei cataloghi.
La ricerca di una nuova auto implica numerose decisioni da prendere e dubbi ai quali trovare risposta. Ad esempio: quanto spazio mi serve? Cerco un'auto elettrica, ibrida o le massime prestazioni? Quanti sedili voglio? Durante la loro esplorazione del mercato, i clienti vogliono rispondere a queste domande nei momenti per loro più opportuni: durante il weekend, di pomeriggio o senza dover andare in una concessionaria.
Dalla prospettiva del produttore, invece, l'uso di un chatbot può costituire un mezzo per portare il cliente al rivenditore, mentre l'oggetto fulcro della conversazione potrebbe consistere nel fissare un appuntamento con la concessionaria.
Ecco dove entra in gioco l'interfaccia conversazionale. Dalla prospettiva del cliente la soluzione colma il divario di conoscenza sul prodotto e sembra un'opzione perfetta per fare meno sforzi e rispondere in modo diretto a necessità immediate. Dal punto di vista del produttore, invece, il chatbot è un rivenditore automatico, in possesso di capacità interattive smart, utilizzabile da chiunque, in qualsiasi momento. Inoltre, i chatbot possono essere dotati di una adeguata funzionalità narrativa, capace di adattamento in termini di personalità, e progettata per essere in linea con altre importanti campagne o iniziative di marketing del brand.
L'esperienza maturata da Reply nell'ambito del Robotics for Customers ha mostrato che i chatbot offrono incredibili volumi di conversione, garantendo una esperienza utente priva di intoppi.
Il modo in cui le persone acquistano auto è significativamente cambiato: l'esperienza digitale del cliente è il nuovo campo di battaglia e costituisce una fonte reale di vantaggio competitivo.
I chatbot possono offrire un'assistenza ricca di risorse economizzando i processi per i marchi, in ogni fase del percorso del cliente: consapevolezza e considerazione (configurazione dell'auto, interesse creativo); post-vendita (servizi smart); fidelizzazione. Ecco perché le aziende automobilistiche vogliono essere là dove si svolge l'azione: in app di messaggistica come Skype, Facebook Messenger, Slack, Whatsapp, Wechat, Telegram, Kik.
I team multidisciplinari altamente specializzati di Reply combinano competenza tecnologica, capacità di marketing e pensiero UX per costruire bot con estese capacità di apprendimento, obiettivi robusti e voci uniche.
Grazie al framework Robotics for Customers e ai motori di recommendation, i nostri team sono in grado di programmare entità virtuali che comprendono le preferenze degli utenti, analizzando le loro interazioni ed eseguondo previsioni.
I nostri designer e copywriter sono in grado di tradurre queste abilità tecniche in eccellenti esperienze conversazionali, al fine di sedurre e interessare le persone.
Perché una comunità di marchio attiva e interessata può guidare l'innovazione e aumentare la fidelizzazione del cliente.