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Die Helvetia Versicherungen AG betreibt alle Sparten des Lebens- und des Schaden-Unfallgeschäftes und ist die älteste Versicherungs-AG Österreichs. Mit rund 850 Mitarbeitenden betreut Helvetia ca. 500 000 Kundinnen und Kunden in Österreich. Sie ist Teil der erfolgreichen und europaweit präsenten Helvetia Gruppe mit Sitz im Schweizer St.Gallen.
Im August 2014 übernahm Helvetia die Basler Versicherungs-AG in Österreich und vergrößerte damit ihr Volumen um mehr als 50 Prozent. Das Prämienvolumen der Helvetia überschreitet in Österreich die 400-Millionen-Euro-Marke. Damit gehört Helvetia zu den Top-10-Versicherungsgesellschaften Österreichs.
Heute verfügt die Helvetia Gruppe über Niederlassungen in der Schweiz, in Deutschland, Österreich, Spanien, Italien und Frankreich und organisiert Teile ihrer Investment- und Finanzierungsaktivitäten über Tochter- und Fondsgesellschaften in Luxemburg und Jersey.
Schon seit vielen Jahren sichert die Helvetia Versicherungen AG die Vorgänge in ihren Sparten Leben und Schaden/Unfall über ein digitales FileNet-Archiv. Hierzu wurden alle Dokumente nach Abschluss der Bearbeitung digitalisiert. Allerdings: Die Bearbeitung selbst erfolgte vorrangig noch auf Basis der von den Kunden und Partnern via Post zugestellten Anfragen und Dokumente. Eine speziell für die Helvetia entwickelte Anwendung auf Grundlage von Drittanbietertechnologie unterstützte dabei Bearbeitungsprozesse und Kommunikation. „Trotz eines steigenden Anteils von E-Mails und einer zu etwa 80 % elektronischen Kommunikation mit Kunden und Partnern lautete unser Ziel: Wir wollten produktiver werden, die Papierstapel auf den Tischen in der Sachbearbeitung verschwinden lassen und es sollte für den Kunden und die Bearbeitung des Vorgangs völlig egal sein, auf welchem Wege die Anfragen und Dokumente zu uns kommen“, beschreibt Gerald Schlesinger, Projektleiter bei Helvetia die Ausgangslage.
Die Ausschreibung zum Projekt startete auf ungewöhnliche Weise: In der Regel erhalten Anbieter Ausschreibungen, die bereits sehr exakte Vorgaben machen – teilweise als Pflichtenheft mit Feature-Listen und genauen Vorgaben für die Umsetzung. Ganz anders, deutlich offener ging die Helvetia vor: Macros Reply und andere Anbieter bekamen eine Art Executive Summary, in dem „nur“ die mit dem Projekt zu erreichenden Zielsetzungen formuliert waren. Zu diesen Projektzielen zählten:
Der genaue Prozess zur Erreichung dieser Ziele wurde hingegen offen gelassen.
Aus den zahlreichen Beiträgen wählte Helvetia letztlich das Konzept von Macros Reply, das auf der flexibel konfigurierbaren Standardsoftware Macros eWorkplace basierte. „Hier wurde uns nicht nur ein Viewer für digitalisierte/archivierte Dokumente angeboten, sondern eine komplette Workflow-unterstützende Postkorb/e-Akte-Lösung mit Verteilregelwerk. Zudem überzeugte das Team bei der Präsentation auch durch fachliches Know-how und Projekterfahrung in der Versicherungsbranche“, so Gerald Schlesinger.
An das Ende der Ausschreibungsphase stellte Helvetia jedoch noch nicht den Gesamtauftrag, sondern den Auftrag für ein Proof of Concept. Dazu sollten die Spezialisten von Macros Reply eine Standardkonfiguration ihrer Software auf den IT-Systemen des Versicherung lauffähig einrichten, deren Möglichkeiten zeigen, Arbeitsweisen und Prozesse nachvollziehbar veranschaulichen sowie Schnittstellen auf ihre Funktionsfähigkeit prüfen. Dieses Vorgehen erlaubte es Macros Reply, sein Können unter Beweis zu stellen und Helvetia wertvolle Erfahrung für den kommenden unternehmensweiten Rollout zu sammeln.
Sowohl technisch wie auch fachlich konnte Macros Reply in dieser Phase voll überzeugen. Das für den Proof of Concept installierte System konnte danach direkt als Entwicklungssystem genutzt werden. Den Mitarbeitenden der Helvetia Versicherung gab die Phase die Möglichkeit, sich an leicht veränderte Prozesse zu gewöhnen, so dass der Proof of Concept auch als Technologie-Onboarding Phase genutzt werden konnte. Auch in der IT-Technik gab es Umstellungen. So veränderte die vorgeschaltete Digitalisierung und Verschlagwortung über einen Dienstleister die Übertragungswege in das Archiv und die Datenbanken.
Nachdem zunächst die Sparte Schaden in den Live-Betrieb gegangen war, folgten kurze Zeit alle weiteren übrigen Sparten und heute verwenden die Mitarbeiter die neue Lösung auf Macros eWorkplace-Basis und Bestandssystem an zwei großen Bildschirmen. Der Scandienstleister übernimmt Digitalisierung und Verschlagwortung der eingehenden Post. Die Verteilung auf die Postkörbe erfolgt regelbasiert und automatisch. Das Ergebnis: Die Papierstapel auf den Schreibtischen sind verschwunden und die Prozesse unabhängig vom Kanal oder Medium, über die eine Kundenanfrage eingeht. Die Fachabteilungen können sich ganz auf ihre wertschöpfende Tätigkeit konzentrieren, die früher notwendige, zeitraubende Erstellung der Anweisungen für die nachgelagerte Digitalisierung ist entfallen. Aktuell laufen Optimierungen. So soll die Performance der Server erhöht und die Integration von Mozilla Firefox als Browser weiter verbessert werden.
Auch für Macros Reply hat sich das gewählte Verfahren als effektives und ideales „Best-Practice-Vorgehen” herausgestellt. Da in dem Projekt die unternehmerischen Zielsetzungen immer im Vordergrund standen, musste Macros Reply mit der konfigurierbaren eWorkplace-Lösung von Beginn an beweisen, ob und wie sich die Vorstellungen des Kunden realisieren lassen – fachlich, technisch, zeitlich und aus Kostengesichtspunkten. Echte Proof-of-Concepts auf den Kundensystemen verschaffen Kunden und Anbietern die gewünschte Sicherheit und schaffen Vertrauen für die künftige Zusammenarbeit.