Dialogsysteme in der Automobilbranche

Szenario

Die jüngsten Ergebnisse in der Entwicklung von fortschrittlichen Benutzerschnittstellen konzentrierten sich auf eine neue Art der Interaktion, die auf Sprachfähigkeiten beruht. Recht häufig können bei digitalen Kanälen und Apps heutzutage Dialogsysteme als intelligente Maschinen betrachtet werden, die die Fähigkeit besitzen, Sprache zu verstehen und einen schriftlichen oder verbalen Dialog mit einem Benutzer zu führen. Ein typisches Beispiel für Dialogsysteme ist ein Bot, der ein Gespräch in einem Chat führt (Chatbot), oder ein Sprachassistent wie Microsoft Cortana, Amazon Alexa, Apple Siri usw.

Im Allgemeinen zielt deren Einführung auf eine Verbesserung des Kundenerlebnisses ab, indem Interaktion in Richtung einer Art intelligenter Hilfe gesteuert wird. Ihr Ziel ist die Bereitstellung von informierten Antworten und Hinweisen sowie die Unterstützung und Hilfe in der direkten Interaktion, und dies nach Möglichkeit durch relevante Antworten in einer zeitgemäßen Art.

Im Zusammenhang mit dem Framework Robotics for Customers sind Dialogsysteme zentrale Tools. Sie sind ein essenzielles Mittel, um die Kundeninteraktion, -erfahrung und -bindung zu verbessern. Sie können genutzt werden, um bestehende Kanäle zu verbessern oder können sogar von Grund auf einen vollwertigen neuen Touchpoint bilden.

Erweiterte Chatbots gehen über Basisdialoge hinaus und übernehmen Aufgaben in der realen Welt, wie die Automatisierung von Workflows oder die Skalierung von Teamarbeit, und nutzen Geschäftschancen und -möglichkeiten im vollen Umfang aus.

Einer der ersten Fälle, bei dem das System Robotics for Customers unter Einsatz von Chatbots benutzt wurde, war die Automobilbranche, in der Online-Assistenten für Produktpräsentationen und Katalogkonfigurationen entwickelt wurden.

Solution

Bei der Suche nach einem neuen Fahrzeug müssen viele Entscheidungen getroffen und Fragen beantwortet werden. Zum Beispiel: Welchen Platzbedarf habe ich? Wollte ich Elektro, Hybrid oder Maximalleistung? Wie sieht es mit der Anzahl der Sitze aus? Während ihrer Markterkundung möchten die Kunden diese Fragen in einer Zeit beantworten, die zu unserem Leben passt – am Wochenende, am Nachmittag oder ohne die Fahrt zu einem Händler.

Aus der Perspektive des Herstellers dagegen kann die Verwendung eines Chatbots bedeuten, den Kunden physisch zum Händler zu bringen, wobei das ausschlaggebende Ereignis die Festlegung eines Termins mit dem Händler sein kann.

Hier kommt eine Dialogschnittstelle ins Spiel. Aus der Sicht des Kunden überbrückt die Lösung die Wissenslücke bezüglich des Produkts ; sie scheint eine perfekte Lösung zu sein, um sich Mühe zu ersparen und einfach den direkten Bedarf zu berücksichtigen . Seitens des Herstellers dagegen ist der Chatbot ein automatischer Händler, der intelligente Interaktionsfähigkeiten besitzt und von allen Personen zu jeder Zeit genutzt werden kann. Darüber hinaus können Chatbots mit der Fähigkeit zum Storytelling ausgestattet werden und sich der Persönlichkeit anpassen und so konzipiert werden, dass sie mit anderen großen Marketingkampagnen oder -initiativen der Marke übereinstimmen.

Die Erfahrungen im Bereich Robotics for Customers haben gezeigt, dass Chatbots erstaunliche Überzeugungsquoten bewirken und so eine reibungslose Benutzererfahrung gewährleisten.

FAZIT

Die Art, in der der Kunde nach Fahrzeugen sucht, hat sich drastisch verändert: Die digitale Kundenerfahrung ist das neue Schlachtfeld und eine reale Quelle für Wettbewerbsvorteile.

Chatbots können dem Kunden eine findige Unterstützung bieten, während Prozesse bei den Marken eingespart werden können, und dies in jeder Phase des Customer Journey: Bewusstsein und Abwägung (Fahrzeugkonfiguration, kreative Einbindung); Kundendienst (intelligente Dienste); Loyalität. Deshalb möchten Automobilhersteller dort sein, wo sich das Leben abspielt: in Messenger-Apps wie Skype, Facebook Messenger, Slack, Whatsapp, Wechat, Telegram, Kik.

Replys hochspezialisierte, interdisziplinäre Teams, die technologisches Fachwissen, Marketingkompetenzen und UX Thinking kombinieren, um Bots mit vertieften Lernfähigkeiten, einem hohen Grad an Zweckmäßigkeit und individuellen Stimmen zu kreieren. Dank der Robotics for Customers Frameworks und AI-Empfehlungssystemen können unsere Entwickler virtuelle Wesen programmieren, die die Vorlieben des Benutzers verstehen, seine Interaktionen analysieren und Voraussagen treffen können. Unsere Designer und Copywriter können diese technischen Fähigkeiten in großartige Dialogerfahrungen übersetzen, um Menschen zu fesseln und zu faszinieren. Eine aktive, engagierte Markengemeinschaft kann nämlich Innovation fördern und Kundenloyalität erhöhen.