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Cluster Reply unterstützt Automobilhersteller, den Kundendienst durch die Entwicklung von Chatbot-Lösungen zu verbessern, die an die CRM- und CIC-Systeme angeschlossen sind und nahtlos mit Callcenter-Mitarbeitern interagieren können. Kunden genießen den Premiumservice, mit dem sie sofort Servicetermine ausmachen, Informationen über ihre Autos erhalten, Zubehör kaufen oder bei Panne oder Unfall Hilfe anfordern können – all das 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, indem sie einfach ihren bevorzugten Messenger verwenden. Durch die Nutzung von intelligenten Analysetechniken bestimmen die Systeme die besten Angebote in Hinblick auf den einzelnen Kunden und die gegenwärtigen Kommunikationsparameter. Für Unternehmen im Automobilbereich sind diese Lösungen ein sofort verfügbarer und kostengünstiger Weg, um die Callcenter-Zeiten zu verkürzen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und zusätzliche Upselling-Potenziale auszuschöpfen.
Heutzutage erwarten Kunden Sofortlösungen für den Großteil ihrer täglichen Aufgaben. Sie sind daran gewöhnt, über das Internet einzukaufen oder Tische in Restaurants zu reservieren. Sie wollen ihren Arbeitsplatz nicht mehr verlassen, um einen privaten Anruf zu tätigen und um ihre Zeit in den Warteschleifen der Callcenter zu verbringen. Gleichzeitig gibt es heute eine gewisse App-Müdigkeit. Die meisten Menschen wollen nicht noch mehr Apps und die Apps, die sie bereits haben, reichen für die meisten Funktionen vollkommen aus. Messaging-Apps haben die verwendeten sozialen Netzwerke, was die Nutzungszeiten betrifft, überrundet und werden von allen Altersgruppen, also nicht nur der Millennium-Generation, verwendet. Die Herausforderung für Unternehmen der Automobilindustrie besteht darin, genau dort zu sein, wo ihre Kunden sind. Interaktionen sollten sofort erfolgen und dabei ist das Herunterladen einer App eine Barriere.
Mit der integrierten Chatbot-Lösung von Cluster Reply kann der Kunde ganz einfach seinen bevorzugten Messenger und den Bot aus seiner Kontaktliste verwenden und dann eine Nachricht schreiben. Der Chatbot-Service verwendet Natural Language Processing (maschinelle Verarbeitung natürlicher Sprache) und kann dadurch die Eingaben des Benutzers verstehen und bewerten. Er erkennt die Sprache, die Gefühle und das Thema der Eingabe. Er hat Zugriff auf die CRM-Profilinformationen des Benutzers, die CRM Knowledge Base (Wissensbestand) und andere Systeme, die mit dem Kundendienst verknüpft sind. Aufgrund der verfügbaren Information bestimmt ein Algorithmus die am besten geeignete Antwort. Die Chats werden gespeichert und der Algorithmus wird aufgrund des Benutzer-Feedbacks aktualisiert und verbessert. Durch die Verwendung maschinellen Lernens kann nicht nur die Hauptfrage des Kunden beantwortet werden. Es können auch zusätzliche individuelle Angebote festgelegt werden.
Der Chatbot kann autonom ganze Fälle behandeln, z. B. das Vereinbaren eines Servicetermins, oder er kann den Fall an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeben. Wenn der Fall weitergeleitet wird, kann der Kundendienstmitarbeiter direkt in den Messenger-Chat einsteigen oder z. B. einen Skype-Anruf tätigen. Die Softwarelösung erstellt automatisch einen Fall, eine Aktivität und ein Protokoll der Chatbot-Unterhaltung im Dynamics CRM. Individuelle Angebote, die autonom durch den Bot gemacht wurden, können nahtlos über den Kanal des Contact-Centers weiterverwendet werden, ohne wertvolle Informationen über den Kunden zu verlieren. Verwenden Sie ganz einfach Skype for Business und Dynamics CRM.
Zu guter Letzt erhalten Automobilunternehmen dank der Softwarelösung die Möglichkeit, das Contact-Center und die Bot-Aktivitäten zu analysieren, um Erkenntnisse über deren Effizienz und die Kundenzufriedenheit zu erhalten. Das Dashboard für die Bot-Analyse gibt bedeutende Hinweise über Kundenanfragen und wie sie in zusätzliche Verkaufsgelegenheiten umgewandelt werden können.
Cluster Reply bietet End-to-End-Chatbot-Lösungen basierend auf Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Bot Framework, Azure Machine Learning Services, Power BI, Skype for Business und Cortana Intelligence Customer Insights an. Die Softwarelösungen sind Cloud-basierte Systeme und können einfach auf vielen lokalen Märkten ausgerollt werden.