Customer Experience - Die Strategie nach der Pandemie

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Ziele, Strategien, Aufgaben sowie deren Prioritäten neu formulieren

Wir beobachten, dass die aktuelle Situation die digitale Transformation der Gesellschaft, der Wirtschaft und der Kommunikation auf ein Tempo beschleunigt, das wir nicht zu träumen gewagt hätten. Wir hätten uns auch nie vorstellen können, dass diese Beschleunigung mit einer ernsthaften Bedrohung für Mensch und Wirtschaft einhergeht und darüber hinaus mit einer hohen Unvorhersehbarkeit der kommenden Ereignisse.

Aus geschäftlicher und strategischer Sicht entsteht und entwickelt sich vor unseren Augen ein völlig neues Szenario. Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Customer Experience neu zu gestalten, indem Sie schnell neue Produkte und Dienstleistungen entwerfen, die über alle Kanäle vertrieben werden sollen, und zwar mit Kommunikationsplänen, die auf diese Zeiten abgestimmt sind.

Die Expertise und das Know-how von Reply im Zusammenhang mit der Gestaltung digitaler Erlebnisse unterstützt die Kunden dabei, neue Bedürfnisse, Fragen und Möglichkeiten, die in diesem völlig neuen Kontext entstehen, zu verstehen und abzubilden, kreativ zu sein, um die Customer Experience neu zu erfinden und Wege zu finden, wie das Business aufgebaut werden kann.

Neue Szenarien und neue Bedürfnisse

Diese Veränderung der Erwartungen und des Verhaltens wird eine nachhaltige Wirkung haben, auf die jedes Unternehmen vorbereitet sein muss.

In diesen Zeiten der Unsicherheit sind Vertrauen und Verlässlichkeit wichtiger denn je. Kunden schätzen mehr denn je, wie konsequent und einfühlsam Organisationen in der Krise reagieren und kommunizieren. Unternehmen müssen schnell und gut vorbereitet sein, um Kunden zu unterstützen – von der Lieferung bis zur Beratung.

Ein erhöhtes Bedürfnis nach Risikoprävention und Gesundheit wird neue Aspekte zu Geschäftsmodellen, Innovationen und Wertversprechen für Produkte und Dienstleistungen liefern. Dies könnte zu einer stärkeren Betonung bestimmter Aspekte in der Kommunikation bis hin zur Schaffung und Suche nach völlig neuen gesundheitsbezogenen Funktionen für Produkte führen.

Nehmen die Möglichkeiten für Interaktionen im wirklichen Leben ab und kommen neue Prozesse in Gang, muss alles Digitale noch selbsterklärender und bequemer werden. Eine stärkere Automatisierung der User Experience und Kundenpersonalisierung muss in Angriff genommen werden. Eine klare und herausragende UX wird gleichzeitig ein starkes Element des Vertrauens und der positiven Markenerfahrung sein.

Alle Erlebnisse und Dienstleistungen müssen ein vollwertiges digitales Äquivalent haben. Die Menschen mussten schnell lernen, alles online zu erledigen – und wir glauben, dass dieses Verhalten beibehalten wird.

Neue Bedürfnisse verstehen und abbilden

Mehr denn je geht es um Zuhören und Herausfinden, was Kunden wirklich denken, was sie wollen, was sie machen und planen. Ihre Erwartungen müssen im Mittelpunkt der Strategien nach einer Pandemie stehen. Reply unterstützt Unternehmen in allen Aspekten der Generierung von Erkenntnissen, von fortgeschrittener Datenanalyse über Trendforschung, ethnographischer und empathischer Forschung bis hin zur Analyse von Customer Journeys und Nutzerverhalten.

Finden Sie neue Themen und Möglichkeiten, tiefer zu gehen

Weiß man, was das Kundenerlebnis antreibt, so legt man die Grundlage für eine vollständige Customer Experience Checkliste, die die Stellen identifiziert, an denen man tiefer gehen und in die man investieren kann. Reply unterstützt Unternehmen mit einem dedizierten Expertenteam, das an Themen wie Brand Experience und Kommunikationsüberprüfungen, Marketingausgaben- und ROI-Analyse, Lead Management und Engagement-Strategien, UX-Prüfungen, Usability-Audits und weiteren Themen arbeitet.

Seien Sie kreativ, um das Kundenerlebnis neu zu erfinden

Wir verstehen auch die Herausforderung innerhalb dieser Krise, sorgfältig zwischen Quick-Wins – bei denen Digital helfen kann, sinkende Offline-Verkäufe zu kompensieren – und einer soliden, durchdachten Strategie für eine Situation nach einer Pandemie (oder im Falle einer langanhaltenden Pandemie) zu navigieren. Reply hilft Unternehmen dabei, das digitale Kundenerlebnis neu zu erfinden und neue Wege zu finden, um das Geschäft zu unterstützen und anzukurbeln – ohne Ihre Marke zu gefährden. Dank Technologiefeldern wie IoT, MR und VR können Unternehmen Lockdowns und Einzelhandelsschließungen überwinden, indem sie potenziellen Kunden neue Kauferlebnisse bieten, das gesamte Einkaufserlebnis neu definieren und die Shopping Journeys der Kunden neu erfinden, indem sie positivere personalisierte virtuelle Erfahrungen schaffen.

MARKETING AUTOMATION

Best Practice

post-pandemie marketing: neue automatisierungsstrategien

Es sind zwar noch viele wichtige Fragen zur Covid-19-Pandemie offen, klar ist aber, dass sich das Verhalten der Menschen außerordentlich verändert hat. In einer Zeit, in der einige Länder versuchen, die Einschränkungen zu lockern, wohl wissend, dass neue Wellen des Virus auftreten können, stellt sich für Marken die Frage, wie sie die unterbrochenen Beziehungen zu den Kunden in dieser vermeintlich neuen Normalität wiederherstellen können.

Digital Commerce

Article

Tools und Techniken für das Omnichannel Marketing

Unternehmen, die Interessenten ansprechen, Kunden binden und erfolgreich verkaufen wollen, müssen einerseits die unterschiedlichen Kanäle möglichst nahtlos bedienen und andererseits alle Kanäle berücksichtigen. Daher ist es wichtig, die Besonderheiten der einzelnen Kanäle zu kennen und die richtigen Werkzeuge wie Techniken einzusetzen. Susanne Zander, Partnerin bei Syskoplan Reply und Reply Practice Leader Commerce erklärt, wie das in der Praxis funktioniert und wie weit Unternehmen heute sind.

SAP Customer Data Cloud

Best Practice

Bewusste Zustimmung. Der richtige Weg für kundenorientierte Marken.

Das Vertrauen der Verbraucher in Marken ist in den letzten Jahren stark gesunken, was vor allem darauf zurückzuführen ist, wie Marken unsere Daten verwalten. Verbraucher sollten eine bewusste Entscheidung treffen können, den Zugang zu ihren Daten vertraglich zu ermöglichen. Dies wäre ein positiver Schritt in die richtige Richtung, um das Vertrauen im datengesteuerte Zeitalter wieder aufzubauen.

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Neue Szenarien und neue Bedürfnisse

Neue Bedürfnisse verstehen und abbilden

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Seien Sie kreativ, um das Kundenerlebnis neu zu erfinden

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