Künstliche Intelligenz prägt die Evolution der Customer Experience

02. November 2021

Ein neuer Trendreport von Reply, der mit der datenbasierten Trendplattform SONAR erstellt wurde, untersucht, wie Künstliche Intelligenz (KI) das Marketing rapide verändert und dabei hilft das Kundenerlebnis zu verbessern. Die SONAR Trendplattform analysiert mit Hilfe von KI mehr als 50 Millionen Quellen wie internationale Fachmedien, wissenschaftliche Veröffentlichungen und Patentanmeldungen der letzten Jahre, um zukunftsträchtige Trends zu identifizieren, die von der technologischen Entwicklung beeinflusst werden.

Dem Bericht zufolge wird KI die Effizienz und Effektivität des Marketings weiter verbessern, was zu besseren Ergebnissen führt und Marken die Möglichkeit gibt, völlig neue Erfahrungen für Kunden zu schaffen. Der Einsatz von KI wird die Möglichkeiten der Datenerfassung exponentiell steigern, um die Werte und Einstellungen der Verbraucher in großem Maßstab besser zu verstehen. Gleichzeitig wird ein verbessertes Datenmanagement, das die zunehmenden Mengen an strukturierten und unstrukturierten Daten kombiniert, die Fähigkeit der KI verbessern, die Zukunft besser vorherzusagen.

Der Studie zufolge steigert KI sowohl die Effizienz als auch die Effektivität des Marketings, führt zu nachweisbar positiven Ergebnissen und eröffnet Marken die Möglichkeit, völlig neue Kundenerlebnisse zu schaffen. Der Einsatz von KI erhöht die Kapazität bei der Datenerhebung und -verarbeitung exponentiell, und hilft, die Werte und Einstellungen von Verbrauchern in großem Maßstab detaillierter zu verstehen. Gleichzeitig erhöht ein verbessertes Datenmanagement, das die zunehmenden Mengen an strukturierten und unstrukturierten Daten kombiniert, die Vorhersagegenauigkeit der KI.

Auf alle Bereiche des Marketings – ob in der Marketingforschung, der Marketingstrategie oder auf Ebene der Marketingmaßnahmen – wird KI einen erheblichen Einfluss haben. Der Report identifiziert die wichtigsten Trends und notwendigen Technologien zur Umsetzung verschiedener Anwendungsfälle, die durch eine umfassende Medienanalyse in Beziehung gesetzt werden.

In der Marketingforschung lassen sich zwei Trends hervorheben, die durch KI signifikant an Bedeutung gewinnen: Sentiment Analysis und Visual Listening. Derzeit bietet die Sentiment-Analysis meist eine binäre Perspektive auf die Beziehung der Verbraucher zu einer Marke, basierend auf positiven oder negativen Online-Reaktionen. KI-basierte Konzepte wie Emotion AI und Natural Language Processing können auch Nuancen in der Verbraucherstimmung erkennen, und damit Marken dabei unterstützen, die Emotionen der Verbraucher in großem Umfang und in Echtzeit zu verstehen. Ähnlich verhält es sich mit Visual Listening-Technologien wie Computer Vision, Deep Reinforcement Learning und MLOps, die Marken Einblicke liefern, wie sie in visuellen Kontexten wahrgenommen werden.

In Bezug auf die Marketingstrategie werden sich Trends wie Consumer Segmentation und Marketing Effectiveness Modelling (MEM) dank KI ebenfalls rasch weiterentwickeln. Bei der Segmentierung von Verbrauchern können Unternehmen mit Hilfe von KI dynamischere und spezifischere Segmente erstellen, die es Marken erlauben, Einzelpersonen über eine Vielzahl von digitalen Kanälen und Kontaktpunkten präziser anzusprechen und gezielter auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Auch die Modellierung der Marketingeffektivität, also die aktive Verfolgung der Kampagnenleistung und des ROI, verzeichnet durch den Einsatz von KI zur Erfassung und Verarbeitung exponentiell steigender Datenmengen einen Aufschwung. KI-gestütztes MEM wird nicht nur die Vergangenheit und Gegenwart analysieren, sondern auch Prognosen für die Zukunft auf Grundlage von Machine Learning erstellen.

Im Bereich von Marketingmaßnahmen gewinnen Chatbots und Virtual Assistants sowie Personalized Customer Experience mit KI an Bedeutung. Mit Hilfe von Chatbots und Virtual Assistants bieten Marken individuelle Kundenerlebnisse, indem sie auf die Bedürfnisse der Verbraucher in Echtzeit eingehen. KI sorgt für personalisierte Kundenerlebnisse und setzt Natural Language Processing sowie MLOps für maßgeschneiderte Empfehlungen, individuelle Nachrichten und einzigartige Angebote ein, die durch sinnvolle Interaktionen zu einer stärkeren Kundenbindung beitragen.

"Die Gestaltung einer zeitgemäßen Customer Experience ist ohne den Einsatz von KI nicht mehr möglich. Dies gilt für alle Phasen: Marketingforschung, Marketingstrategie und Marketingmaßnahmen. KI kann dabei genutzt werden, eine IT-Landschaft zu schaffen, die fundierte Vorhersagen über die Zukunft trifft und Marketingteams eine Perspektive aufzeigt, in welche Richtung sie die Customer Experience in Zukunft weiterentwickeln können. Auch externe Analysten wie Lünendonk teilen diese Vision und zählen Reply in ihrer kürzlich veröffentlichten Marktstudie zu Digital Experience Service Providern als marktführend", resümiert Filippo Rizzante, CTO bei Reply.

Der Trendreport zu KI und CX ist Teil einer Serie zu den Themen Logistik, Autonome Dinge, Mensch-Maschine-Schnittstellen, KI, Retail Revolution, Consumer IoT, und Quantum Computing.