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Im Zuge des aktuellen Hypes um die Kundenzentrierung bitten viele Unternehmen uns um Unterstützung bei der Umwandlung ihrer Produkt- und Dienstleistungsentwicklung in ein verstärkt am Menschen orientiertes Konzept. Obwohl es sich um eine gerechtfertigte – und längst überfällige – Strategie handelt, wird dabei häufig die Notwendigkeit einer Organisationsstruktur vernachlässigt, die in der Lage ist, diese Ambition in die Realität umzusetzen. Sobald dies zur Sprache kommt, bekommen wir häufig Folgendes zu hören: „Aber das ist unsere Struktur, und jetzt geht es uns nicht um die innere Struktur. Wir müssen dafür sorgen, dass die Verbraucherseite unseres Geschäfts optimal ist, und dann schauen wir uns den Rest an.“
Kundenzentrierung wird durch eine Strategie und Konzeption erreicht, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt. Das bedeutet, dass Organisationen bewusst Menschen in das Zentrum ihrer Geschäftsstrategie stellen, um Prozesse und Methoden für die Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen zu prüfen. Damit positionieren sie die Endanwender – gleichgültig ob intern oder extern – im Zentrum des Vorgangs.
Fakt ist, dass es in Ihrer Organisation – trotz gegenteiliger, weit verbreiteter Meinung – nicht um Ideen oder Kreativität geht. Es geht um Individuen, die eine Gruppe bilden und eine Vision teilen, die mittels eines kulturellen Kontexts ermöglicht und realisiert wird. Dieser Kontext bietet den Beteiligten die Möglichkeit, Ideen zu entwerfen und zu testen, meistens gefolgt von der Iteration dieser Ideen und dem Aufbau auf ihnen.
Wahre Kundenzentrierung kann nur erreicht werden, wenn die Kultur als dominierender Faktor berücksichtigt wird. Dies ist nicht einfach eine Mentalität oder Haltung, die von der Belegschaft übernommen werden sollte, sondern es beginnt ganz oben. Hier gewährt die Führungsebene sowohl die Finanzressourcen als auch ihre Unterstützung für Initiativen, die einen Wandel zu einer kundenzentrierten Organisation oder, wie wir bei Reply bevorzugt sagen, einer „human-centered“ Organisation fördern.
Als Resultat dieses Ansatzes wäre ein entscheidender Auswirkungsbereich die Entwicklung und Wartung der IT-Systeme, ob kundenseitig oder intern. Die neuen kundenzentrierten Anforderungen bilden die Basis für die Entwicklung bzw. Transformation der Unternehmens-IT, um eine herausragende Kundenerfahrung zu schaffen. Hierdurch verändert sich die Einrichtung und Navigation zwischen Altsystemen, neuen Systemen und Datenanalytik vollständig. Es bedeutet auch eine engere Zusammenarbeit zwischen Business und IT; bereichsübergreifende Teams, die unternehmensinterne Anwender, Kunden und Nicht-Kunden in den Entwicklungsprozess einbringen und wirklich darauf hören, was diese zu sagen haben, um Ihre Produkte/Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.
Das Reply Robotics for Customers Framework vereinfacht die Veränderung der Unternehmenslandschaft unserer Kunden. Das Customer-Robotics-Team konzentriert sich auf die Schnittstelle zwischen menschlichen Bedürfnissen und technologischen Entwicklungen. Es hat mehrere ganz unterschiedliche Projekte bei einer Vielzahl von Branchenführern, unter anderem in den Bereichen Telekommunikation, Versorgungsunternehmen, Mode und Automotive, in ganz Europa eingeführt bzw. bereits abgeschlossen. Customer-Robotics-Experten haben bereits auf renommierten Konferenzen wie Techfest, Disruptive Innovation Festival und Inhorgenta gesprochen.
Wir verfolgen das Ziel, die Implementierung zu erleichtern, und liefern daher von den ersten Projektphasen an Prototypen, die auf einer fundierten Erfahrung basieren, und keine Powerpoint-Präsentationen. Wir tun dies, um den Projektfortschritt für die Organisation zu beschleunigen und die zukünftigen Ergebnisse so bald wie möglich verfügbar zu machen. Das Reply Customer-Robotics-Team stellt ein Framework bereit, das auf drei Ebenen der Geschäfts- und Entwicklungsstrategie Ihrer Organisation eingesetzt werden kann:
- Veränderungen der heutigen Organisation, Produkte und Dienstleistungen was ist das unmittelbare Problem, welche Lösungen haben die Wettbewerber dafür, kurzfristige Behelfslösungen und Optimierungen in einer iterativen, kooperativen Vorgehensweise gemeinsam mit der Kundenorganisation. - Innovationen, die den Kunden mittelfristig einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen helfen. Dies bedeutet, das kurzfristig verfügbare Angebot zu nehmen und einen Schritt weiter zu führen, um die Erzeugung von neuen, ausgereiften Unternehmensstrukturen, Produkten und/oder Dienstleistungen zu unterstützen. - Entwurf, Erzeugung und Einführung von vollständig ausgearbeiteten Transformationsprogrammen. Hierzu zählen die Forschung und das rasche Prototyping, um die Benutzer- und Systemanforderungen zu bestimmen, die Prozesserstellung für eine konstante Optimierung und Verbesserung, sowie die iterative Zusammenarbeit mit Technologiepartnern, um die vorgeschlagenen strukturellen Veränderungen in der Organisation des Kunden zu realisieren.
Das Reply Robotics for Customers Framework basiert auf den folgenden Prinzipien:- „Human-centered“ – der Mensch steht im Mittelpunkt - Anerkennung von organisatorischen Gegebenheiten - Fokus den eigentlichen Ursachen- Fokus den eigentlichen Ursachen
Dank der Beteiligung der einschlägigen Experten aus der Reply-Unternehmensfamilie mit ihrem extensiven Technologie-, Strategie- und Design-Know-how ist Reply hervorragend positioniert für ein beschleunigtes Innovation-to-Market. Durch Einbeziehung von Führungsebene und Belegschaft werden transparente Prozesse und klare Erwartungen auf allen Seiten unternehmensübergreifend sichergestellt.