L'art de la conversation sociale est basé sur l'écoute

La prolifération des médias sociaux au cours des dernières années a permis aux entreprises de disposer d'une collection de données et d'informations de plus en plus vaste et complexe. Une «écoute active» de ces données permet aux marques de mieux comprendre les souhaits de leurs clients actuels et potentiels, ainsi que leurs intentions d'achat.

Grâce à l'écoute des médias sociaux, les marques peuvent exploiter cette énorme quantité de données, en déclenchant un processus de suivi constant des conversations en ligne concernant un produit, un service ou une marque. Le contrôle est effectué sur tous les outils et moyens de communication en ligne (sites Internet, blogs, réseaux sociaux, wikis, podcasts, forums, vidéos, microblogs, etc.) pour générer des ventes, améliorer la satisfaction client et mener la danse.

La plupart des entreprises n'utilisent cependant pas les données venant du Net de façon régulière et organisée, car le social listening implique une surveillance active, souvent coûteuse en termes d'énergie et de ressources pour les entreprises (il faut investir dans des outils et de la formation spécifiques pour analyser et gérer correctement les informations provenant du réseau).

Reply, toujours à la pointe, a décidé d’«exploiter» le potentiel provenant des données sociales, en proposant aux entreprises un service de Social Listening permettant d’analyser, à partir d'une utilisation correcte des données, les opinions et les tendances, identifier les intentions d'achats des utilisateurs, améliorer l'engagement et mener la danse. Reply utilise les outils les plus innovants, tels que Radian6 et Oracle Social Relationship Management pour appliquer le Social Listening aux domaines suivants:

• Marketing social: dans le cadre de campagnes de marketing, en écoutant les conversations en ligne, il est possible d'analyser les réactions des consommateurs, de façon à ce que la marque puisse réagir de façon proactive aux feedbacks et procéder à des «ajustements» en temps réel. En outre, il est plus facile que par le passé d'évaluer le succès des campagnes et d'obtenir également des indications concernant les futures activités.
• Service à la clientèle: une écoute active permet de gérer de la meilleure façon les situations critiques, en comprenant plus rapidement les insatisfactions des clients et en répondant en temps réel à leurs demandes.
• Gestion de la marque: le suivi de la façon dont la marque est perçue permet de mieux comprendre l'attitude des clients envers la marque et, par conséquent, d'identifier des opportunités d'engagement.
• Marché de l'insight: en analysant la manière dont les clients voient la marque par rapport aux marques concurrentes, il est plus facile d'identifier les points forts, les faiblesses et les possibilités.