Die hohe Kunst des Zuhörens: die "Social Conversation"

Die Verbreitung der sozialen Medien hat den Unternehmen in den letzten Jahren gesammelte Informationen zur Verfügung gestellt, die zunehmend konsistent und komplex sind. Diesen Daten aktiv „Gehör“ zu schenken, gibt den Markenartiklern die Gelegenheit, die Wünsche ihrer Kunden sowie deren Kaufabsichten besser zu verstehen.

Über Social-Media-Listening können die Unternehmen die Riesenmenge an Daten nutzen und Online-Gespräche über ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke dauerhaft verfolgen. Die Überwachung erfolgt über alle bekannten Instrumente und Kanäle der Online-Kommunikation (Homepage, Blog, soziales Netzwerk, Wiki, Podcast, Forum, Video, Mikroblog etc.) und dient dazu, neue Verkaufsmöglichkeiten zu schaffen, die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern und Kundenkontakte zu erhalten.

Dennoch nutzen die meisten Unternehmen die Daten aus dem Web nicht regelmäßig und strukturiert, denn Social Listening verlangt eine aktive Steuerung, die für die Unternehmen oft sehr aufwändig ist. Unternehmen müssen in Tools und einschlägige Trainings investieren, um die Informationen aus dem Netzwerk korrekt analysieren und verwalten zu können.

Reply hat entschieden, das Potential auszuschöpfen, das von den sozialen Daten ausgeht. Daher bietet Reply allen Kundenunternehmen einen Social-Listening-Dienst an, mit dem bei einer korrekten Verwendung der Daten die Grundeinstellungen und Trends analysiert, die Kaufabsichten der Benutzer identifiziert, das Engagement verbessert und Leads generiert werden können.

Um Social Listening in folgenden Umgebungen anzuwenden, kommen bei Reply die innovativsten Tools, wie Radian6 und Oracle Social Relationship Management, zum Einsatz:

• Social Media Marketing: Bei Marketingkampagnen können durch das Verfolgen von Online-Gesprächen die Reaktionen der Verbraucher untersucht werden, so dass die Marke proaktiv auf die Feedbacks reagieren und die Kampagne in Echtzeit „anpassen” kann. Zudem kann der Erfolg der Kampagnen einfacher als bisher eingeschätzt werden und man erhält auch nützliche Hinweise für künftige Tätigkeiten.
• Customer care: Mit dem aktiven Zuhören wird eine Gelegenheit geboten, kritische Situationen zu steuern, die Unzufriedenheit der Kunden rascher wahrzunehmen und in Echtzeit auf ihre Anfragen zu reagieren.
• Brand Management: Die Art und Weise, wie die Marke wahrgenommen wird, zeigt das Verhalten der Kunden der Marke gegenüber und hilft dabei, Gelegenheiten zur Kundenbindung zu identifizieren.
• Markteinblicke: Hier wird untersucht, wie die Kunden die Marke im Vergleich zu Marken der Konkurrenz sehen. Damit können die Stärken und Schwächen sowie die daraus resultierenden Möglichkeiten einfacher bestimmt werden.