Der Chatbot interagiert nicht nur mit einem menschlichen Gesprächspartner, sondern führt auch einen End-to-End-Prozess durch, der die vom Nutzer angeforderten Informationen auf Back-End-Systemen identifiziert, diese extrahiert und sie in Echtzeit im Rahmen einer Konversation in natürlicher Sprache ausgibt. Die Interaktion zwischen Nutzer und Chatbot geschieht unmittelbar und erfordert keine Login-Verfahren, mit dem Ergebnis einer deutlichen Verbesserung der dem Kunden angebotenen Serviceleistungen.
Zugriff auf den Bot hat der Kunde über einen entsprechenden Link oder einen QR-Code, über den er automatisch die Messaging-App öffnen kann. Der Chatbot identifiziert den Nutzer und führt ihn über ein Menü zu einer der angebotenen Serviceanwendungen.
Über diesen Kanal lassen sich einfach und schnell verschiedene Prozesse durchführen, wie beispielsweise die Abfrage der Gesamtübersicht der Anschlüsse und Verbrauchseinheiten, die Anforderung von Verwaltungs- und Buchhaltungsinformationen sowie die Meldung von Schäden mithilfe von Geolokalisierungssystemen, die durch Bilder und Beschreibungen des entsprechenden Problems unterstützt werden.
Die Informationen für diese Abfragen werden vom Chatbot aus den Back-End-Systemen ermittelt und extrahiert, durch Nutzung einer spezifischen Integrationsschicht (Integration Layer), die von Reply innerhalb des Bots bereitgestellt wird. Vom architektonischen Gesichtspunkt aus ist der Bot auf drei unterschiedlichen Schichten konzipiert:
- ein Api Layer, der die Konversation zwischen dem Bot und der vom Nutzer verwendeten Chat-Anwendung handhabt;
- ein Core Layer, der den Zugriff auf die Machine-Learning-Algorithmen verwaltet sowie;
- ein Integration Layer, der mit den Back-End-Systemen und den CRM-Systemen des Unternehmens über ein Odata-Protokoll interagiert.