Customer Operational Excellence

Bei der Weiterentwicklung der Customer Operational Excellence stehen Telekommunikations- & Medien-Unternehmen entscheidenden Herausforderungen gegenüber. Eine immer stärkere Zweiteilung der Kundenbasis ist erkennbar: während der eine Teil der Kunden auf der Auswahl von Dienstleistungen einen besonderes Augenmerk auf die Kosten legt, sucht die andere Kundengruppe nach Anbietern, die innovative und umfassende Qualitätsdienstleistungen gewährleisten können. Dafür sind diese Kunden dann auch bereit, mehr zu bezahlen und ein exzellenter Kundenservice ist die Voraussetzung für eine langfristige Kundenbindung.

Die ganzheitliche Adressierung der Unterschiede in Verhalten und Erwartungen der Kunden, bildet das Fundamente der Marktpositionierung; die entsprechende Qualität und Effizienz ein Schlüsselfaktor der Wettbewerbsfähigkeit und damit des Shareholder Values. Dafür müssen kompromisslos bestehende Leistungsgrenzen von Prozessen und Systemen analysiert werden und in einem kontinuierlichen Prozess und mithilfe technischer Plattformen weiterentwickelt werden. System und Prozesse dienen dabei der Unterstützung, Homogenisierung und Effizienz bei der Interaktion mit den Kunden an allen Kontaktpunkten vom One-to-One bis zum Cross-Channel.

Customer Operational Excellence steht hierbei für Wettbewerbsfähigkeit in punkto Qualität, was für das Unternehmen bedeutet, seinen Kunden Dienstleistungen auf höchstem Niveau und kundenorientiert mit schnelleren Reaktionszeiten anzubieten sowie insgesamt seine Kompetenz zu demonstrieren, Prozesse um Flexibilität kontinuierlich zu verbessern.

Die Menschen, Abläufe und technologischen Komponenten bleiben die wichtigsten Bestandteile einer hervorragenden Dienstleistung. In der richtigen Mischung dieser Bestandteile liegt das Geheimrezept dafür, Mehrwert zu schaffen und neue Energien im Unternehmen freizusetzen, um Investitionen und Ressourcen auf wichtige geschäftliche Aspekte zu konzentrieren. Prozesse, die kundenzentriert sind, verlangen nach heterogenen Daten, nach einem Wissensmanagement, nach ausgeklügelten Regeln und fortschrittlichen Unternehmenssystemen, die Komplexität im Service reduzieren und z.B. auch Prognosen oder Empfehlungen bereitstellen.

Reply beschäftigt sich aktiv mit der Erprobung und Realisierung von innovativen Prozessen und Lösungen, die darauf abzielen, einen exzellenten Kundenservice zu konzipieren und die Arbeit der Benutzer zu erleichtern. Dank der von Reply erarbeiteten Lösungen und Methoden können die Fortschritte der Prozesse sehr gut evaluiert werden. Außerdem lassen sich geeignete Berichterstattungs- und Analysefunktionen, die Einführung von Workforce-Management-Instrumenten und eine verstärkte Integration der Distributionskanäle erreichen, was wiederum die Kommunikation zwischen den Kunden und dem Unternehmen effizienter gestaltet. Der Informationstechnologie kommt dabei eine entscheidende Bedeutung zu, relevante und „intelligente“ Informationen aus den Daten zu gewinnen und bereitzustellen. Gleichzeitig wird die Realisierung von dauerhaften und anpassungsfähigen Verbesserungsprozessen auf den Weg gebracht.

Die angewendeten Reply-Methoden werden von der Notwendigkeit geleitet, schrittweise neue Instrumente für die Customer Operation einzuführen, mit denen ein „Business Enablement“ garantiert und die Time-to-Market reduziert wird.

Der Weg zur Betriebsexzellenz wird eröffnet und beschritten…