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Neue Kommunikationstechnologien – vor allem im Hinblick auf die mobile Kommunikation – zu integrieren, Kundenbindung und Zusammenarbeit über Social Media zu ermöglichen und die zunehmende Verbreitung der Multichannel-Kommunikation sind für moderne CRM-Lösungen von grundlegender Bedeutung, wenn sie Unternehmen einen effektiven Mehrwert bieten sollen. Unternehmen müssen dabei in der Lage sein, eine Kundenbeziehungsstrategie zu definieren und umzusetzen, die auf Alleinstellungsmerkmalen des Unternehmens und seiner Produkte und Leistungen basiert.
Reply hat ein strategisches CRM-Framework entwickelt, das dank einer detaillierten und umfassenden Darstellung der Kundenerfahrung in der Lage ist, die Informationen, die durch das Mapping und die Analyse der Customer Journey generiert werden, vollständig auszunutzen. Damit stellt Reply den Unternehmen Instrumente und Lösungen zur Verfügung, mit denen ein gezieltes Engagement von bestehenden und potentiellen Kunden gewährleistet werden kann.
Dank der langjährigen Erfahrungvon Reply bei der End-to-end-Governance von Funktions- und Organisationsprozessen ist das Reply-Framework nicht nur imstande, die Transformation des CRM-Modells eines Unternehmens zu unterstützen, sondern kann auch in bereits bestehende Prozesse oder Strukturen integriert werden. Indem darüber hinaus Kompetenzen der Reply-Gruppe im Bereich Digital Communication, Social Media, Gamification, Internet der Dinge, Mobile Internet und Big Data genutzt werden, kann Reply neue Techniken und Methoden identifizieren, mit denen eine Omnichannel-Strategie für das Customer-Relationship-Management definiert werden kann.
Für die Definition einer erfolgreichen CRM-Strategie stützt sich das Framework von Reply auf drei grundlegende Treiber: Touchpoints, Plattformen & Services, Daten.
Durch unterschiedliche Touchpoints können Unternehmen eine attraktive und einheitliche User Experience über mehrere Kanäle hinweg bieten; somit sorgen sie für eine verstärkte, zugeschnittene Ansprache der Leads und zu bestehenden Kunden. Neben der Verbesserung der Experience besteht ein weiteres Ziel einer Touchpoint-basierten Strategie in der Nutzung der Daten, die User während der so genannten "customer journey" generieren. Digitale Touchpoints sind heute der perfekte Kosten-Nutzen-Kompromiss zwischen Effektivität und Effizienz.
Klassische CRM-Plattformen und Services ermöglichen gezielte und kontextualisierte Nachrichten, Angebote und Promotionen, die direkt an den Touchpoints ausgeliefert werde, unabhängig davon, ob sich diese on- oder offline oder direkt am Verkaufspunkt befinden. Den potenziellen und bestehenden Kunden kann somit auf eine einheitliche Weise die passenden Produkte, Dienste und Nachrichten angeboten werden.
Die von den Verbrauchern generierten Daten gehören heute zum wichtigsten Kapital eines Unternehmens. Das Kundenverhalten kann durch die verbrauchergenerierten Daten gemessen und analysiert werden – Unternehmen nutzen diese Informationen um ihre Kundensegmente zu definieren. Das Filtern, Anreichern, Aufarbeiten und Umwandeln von großen, bei den Unternehmen gespeicherten Datenmengen ist heutzutage die Grundlage für neue Geschäftsmöglichkeiten.