Personality by Design

In den letzten Jahrzehnten konnten wir den zunehmenden Einfluss der Robotik in unserem täglichen Leben und das Wachstum der komplexen künstlichen Intelligenz beobachten. Aber wie haben sich diese Technologien eigentlich entwickelt?

Im Jahr 1996 erschien Microsoft Clippy auf unseren Bildschirmen, eines der frühesten Beispiele für einen virtuellen Assistenten. Clippy, vielen noch in Erinnerung als eines der schlechtesten User Interfaces aller Zeiten, hatte keine Lernfähigkeit und bewies dürftige Kommunikationskompetenz. Er verschwand spurlos im Jahr 2007: Mangels fortschrittlicher Technologie endete dieses Experiment in einem Desaster.

Seither wurden jedoch wesentliche Fortschritte gemacht. Mit dem Aufkommen von Bots kam es zu einem Paradigmenwechsel im UX-Design: das Ziel besteht nicht mehr darin, sein Denken an die Software anzupassen, sondern umgekehrt.
Bots finden sich in Apps, in denen Menschen miteinander kommunizieren und eine neue Schnittstelle für eine etablierte menschliche Interaktion bieten: Konversation. Der Entwurf eines Dialogs bedeutet daher, zu den Grundlagen zurückzukehren, unsere täglichen Interaktionen so gut wie möglich zu imitieren, und die Bedürfnisse der Benutzer vorherzusehen.

Microsoft Tay, im Jahr 2016 auf Twitter gestartet, war einer der ersten Bots mit Sprachverständnisfähigkeiten: Mit anderen Worten, er war in der Lage, von den Menschen zu lernen, mit denen er sich unterhielt.
Dieser erweiterte virtuelle Benutzer übernahm jedoch im Handumdrehen beleidigende Sprache, und Microsoft sah sich nach Ablauf weniger Stunden gezwungen, ihn wieder abzuschalten. Und weshalb? Tay war nicht so programmiert worden, dass er unangemessenes Verhalten erkennen konnte. In einer Welt, in der das Gespräch die Schnittstelle ist, wird die Persönlichkeit zur neuen Benutzererfahrung: Sie ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Interaktion.

Laut den Experten, die hinter ihnen stehen, gibt es beim Aufbau von effizienten Bots drei Prinzipien zu beachten:

1. Oren Jacobs, CEO und Gründer von PullString, erinnert daran, wie wichtig es ist, Zeit in das Design der Persönlichkeit zu investieren. So umgeht man das Risiko, dass unzutreffende oder sogar negative Eigenschaften auf eine bestimmte Marke projiziert werden.
2. Der Designer Amir Zilink hebt die Bedeutung jeder einzelnen Nuance in der Erfahrung hervor, die dem Benutzer angeboten wird: So wird beispielsweise britischer Humor in anderen Kulturen häufig sehr unterschiedlich wahrgenommen.
3. Laut Greg Leuch, Produktleiter bei Poncho, sollten Artikulation und Charakter des Bots an das gesamte Projektteam kommuniziert werden, da sie eine Erweiterung des Markenleitbilds darstellen.

Reply möchte die Interaktion zwischen Marken und Menschen bereichern – mittels Kreativität, digitaler Kommunikation und einem Design, das den Benutzer in den Mittelpunkt der Erfahrung stellt. Aus diesem Grund sind wir davon überzeugt, dass das Personality Design der wichtigste Aspekt beim Aufbau eines Bots ist. Um seine Intentionen, Markenpflege und Merkmale zu definieren, muss das Conversational User Interface kohärent, relevant und unterhaltsam sein. 

Auf praktischer Ebenelässt sich die Anatomie eines wirksamen Bots in vier Punkten zusammenfassen:

1. Branding: Name, Logo, Wortwahl und Artikulation in Übereinstimmung mit der Marke.
2. AI: Dies umfasst natürliches Sprachverständnis, Gesprächsführung und Analyse der Benutzerempfindung.
3. Funktions-Scripting: Wie in einem Skript müssen die verschiedenen Interaktionsphasen und ihre Verzweigungen definiert werden, vom Start des Chats bis zum abschließenden Feedback des Benutzers. Es ist zudem wichtig, Verhaltensregeln für den Fehlerfall festzulegen.
4. Interaktionen: Benutzerinteraktionen werden mittels der Verwendung von Bildern, Buttons, GIFs, Menüs, Karten etc. bereichert und anregender gestaltet.

Reply zielt auch darauf ab, die Kernwerte der Interaktionen zwischen den Kollegen in die digitale Welt zu bringen. Als Resultat folgen die Unterhaltungen mit Bots denselben Regeln wie die Kommunikation zwischen Menschen: immer umgehend antworten, die zu Beginn des Dialogs gegebenen Zusagen einhalten, zuverlässig sein und den Dialog interessant gestalten.

Letztendlich ist es nicht möglich, einen Chatbot zu erschaffen, der genau wie ein Mensch agiert – jedenfalls noch nicht. Aber wir können dafür sorgen, dass sein Verhalten immer glaubwürdiger wird, mit dem Ziel einer angenehmen Interaktion zwischen Menschen und den virtuellen Einheiten, die ihre Anfragen bearbeiten.
Durch die Arbeit an Projekten dieser Art beweist Reply seine Rolle am Puls dieser neuen Technologie, im Kontakt mit seinen Kunden und den Benutzern seiner Produkte, deren Bedürfnisse und Ansprüche es analysiert.