Knowledge Management per migliorare i processi del CRM

La considerazione che l’immagine percepita di un’azienda si basi sempre più sulla professionalità e la competenza dei Contact Centre ha portato a valutare le basi di conoscenza aziendali strumenti indispensabili per potenziare e migliorare questa funzione che, soprattutto per i grandi fornitori di servizi al consumo, oggi rappresenta un reale vantaggio competitivo. Condivisione delle competenze e sviluppo della conoscenza del cliente sono le condizioni per ridurre i costi di gestione della customer base e aumentare le potenzialità di revenues.

Un sistema integrato di Knowledge Management è essenziale per costruire, sviluppare e potenziare questo nuovo approccio nella gestione dei rapporti con i clienti consentendo di:

- Evitare l’overflow informativo
- Migliorare il response time
- Prevenire l’obsolescenza della conoscenza
- Ridurre i tempi e costi di formazione degli operatori

In questo ambito, lavorando a stretto contatto con uno dei Telco Operator europei più attenti alle problematiche di Customer Satisfaction, Reply ha progettato e realizzato una piattaforma perfettamente integrata per mettere a disposizione degli operatori dei Contact Centre il patrimonio informativo aziendale.

La soluzione, interamente Web-Based, consente inoltre agli operatori del Customer Service di interrogare e fare ricerche, tramite l’uso di ’linguaggio naturale’, su basi dati interne ed esterne all’azienda.

L’utilizzo della piattaforma di Knowledge Management ha consentito una significativa riduzione nell’attivazione di procedure di trasferimento di chiamata.

L’integrazione con le basi dati proprietarie del Customer Service consente agli operatori di poter gestire all’interno di un’unica interfaccia anche il ’profilo del cliente’ contenente tutte le informazioni relative alle precedenti interazioni cliente-azienda, contratti in essere e suggerimenti per Cross e Up-Selling.