Die Lösung für den „Omni-Channel-Kundendienst (OCS)“ beruht auf einem konfigurierbaren Framework für die Entwicklung von Callcenter-Anwendungen, so dass:
Durch ihre Replizierbarkeit ermöglicht es die OCS-Lösung, dank einer extrem schnellen TTM (3 Monate) den aufkommenden Bedarf von Digital Transformation in einem Omni-Channel-Kontext zu erfüllen.
Die Lösung wird gesteuert durch den Bedarf, die folgenden Ziele zu erfüllen:
Die Strategie für das Erreichen dieser Ziele umfasst:
Die Lösung für den “Omni-Channel-Kundendienst (OCS)“ basiert auf einem konfigurierbaren Framework für die Entwicklung von Callcenter-Anwendungen, das Folgendes ermöglicht:
Verwendung eines einzigen Dashboards (all-in-one)
Die technologische Plattform besteht aus:
Die Sprachkanäle (Anruf, Rückruf, Internet-Rückruf) und Webchat werden über CTIs PureCloud-Plattform bereitgestellt, während E-Mail und soziale Kanäle über das Produkt Microsoft Dynamics 365 bereitgestellt werden. Für die Komponente Soziale Medien wird Microsoft Social Engagement hinzugefügt.
Die Kundenkomponente Unified Services Desk, die von Dynamics 365 bereitgestellt wird, wurde eingeführt, um die Leistung des CSR-Systems und die Interoperabilität zwischen verschiedenen Softwareprodukten zu verbessern. Diese Komponente ermöglicht es dem Benutzer, mit einem einzigen Arbeitstool zu arbeiten, das die CRM-Schnittstellen anzeigt und in dem die Medienleisten-Komponente für die Aufnahme von Interaktionen von der CTI-Plattform und von externen Anwendungen (z.B. WCS e-Commerce, SAP) in spezifische Formen oder Steuerungen eingebettet werden kann. Die externen Anwendungen können in den “Mashup“-Modus integriert werden. Dies hat den Vorteil, dass die Kontextdaten (wie der Kunde, die Bestellung usw.), wo dies möglich ist, erhalten werden. Der Bearbeiter erhält auf diese Weise einen direkten Zugang zu den relevanten Daten auf der anderen Plattform.
Der ChatBot wird verfügbar für eine Integration mit den Chatkanälen in LiveChat-Szenarien. Die Flexibilität, die die Systemintegration auszeichnet, ermöglicht die Handhabung von:
Die logische Architektur der Tools, die dem CSR-System zur Verfügung gestellt wird, ist in der folgenden Abbildung dargestellt:
Die Architektur beruht auf dem Konzept des globalen Routings, in dem der Routing-Prozess (kompetenzbasiert) es ermöglicht, den richtigen Bearbeiter entsprechend den konfigurierten Routing-Regeln zu wählen, während die Bearbeiter als ein einziger Pool an Ressourcen betrachtet werden, und dies unabhängig von dem vom Kundenzentrum verwalteten Anrufer auf dem Eingangskanal.
Die unten dargestellte Abbildung zeigt alle Komponenten, die in den globalen Routing-Prozess involviert sind.
Die Komponente Microsoft Social Engagement ermöglicht es den Benutzern:
Die Komponente Voice of the Customer ermöglicht es den Benutzern:
Die Roadmap für die Lösungsentwicklung ermöglicht:
Die Einführung der OCS-Lösung ermöglicht es:
Als Schlussfolgerung kann bekräftigt werden, dass die Omni-Channel-Erfahrung eine Realität ist, mit der viele Organisationen in den kommenden Jahren konfrontiert sein werden. Sie wird durch den kontinuierlichen technologischen Fortschritt gefördert. Der Omni-Channel-Kontext stellt eine Gelegenheit dar, aber auch eine komplexe Herausforderung. Die stattfindenden Veränderungen sind radikal und implizieren vor allem die Einführung einer Mentalität (oder einer echten Kultur), die darauf abzielt, eine nahtlose und konsistente Erfahrung für den Kunden sicherzustellen, die die Grenzen zwischen der physischen Welt und der digitalen Welt dauerhaft überwindet.
Angesichts der Replizierbarkeit ermöglicht die hier beschriebene Lösung den Kunden, den aufkommenden Bedarf von Digital Transformation in einem Omni-Channel-Kontext zu erfüllen. Dies geschieht dank einer extrem schnellen TTM (3 Monate), die die Loyalität und Erfahrung der Kunden und das Image des Unternehmens bedeutend verändert.