Neues Innovationsprojekt, bei dem der Kunde nach einer brandneuen Lösung für Datenanalyse und -simulation fragte, die seine Wirtschaftsführer bei der Steuerung und Überwachung seiner groß angelegten Änderung der internen Dienstleistungsorganisation unterstützen soll.
Die Lösung wurde erstmals in der Geschichte auf der Microsoft Cloud für eine länderübergreifende/systemrelevante Bank in Italien geliefert. Mit dieser Lösung kann die Bank verschiedene Änderungen in seiner globalen Dienstleistungsorganisation durchführen, um eine riesige Transformation bezüglich Personen, Spezialisierungen, Kompetenzen, Dienstleistungsqualität und Kerndienstleistungen zu steuern.
Eine große Bank hat eine Abteilung aus einer stark heterogenen Situation geschaffen:
Der Kunde fragte nach einer Lösung für die Überwachung und Planung von tausenden Dienstleistungen/Prozessen/Verfahren die es ermöglicht, eine Anzahl an Schlüssel-Leistungsindikatoren zu verwalten, welche identifiziert und an die spezifischen Bedürfnisse des untersuchten Bereiches angepasst werden sollen.
Die Hauptziele waren:
Um den oben erwähnten Bedürfnissen zu entsprechen, hat Reply Microsoft Power BI als Haupttechnologie ausgewählt. Power BI ist eine Suite aus Geschäftsanalyse-Tools für die Analyse von Daten und das Teilen von Erkenntnissen; es bietet auch eine 360-Grad-Übersicht für geschäftliche Nutzer mit ihren wichtigsten Kennzahlen an einem Ort, welche in Echtzeit aktualisiert wird und auf allen ihren Geräten verfügbar ist.
Reply hat eine Business-Intelligence-Lösung entwickelt welches es ermöglicht, Prozesse zu überwachen und Aufgaben in Organisationen auszuführen. Performance Management Dashboard bietet eine allgemeine Übersicht des Organisationsstatus und kann im Bedarfsfall spezifischere Analysen durchführen. Die Anwendung wurde auf der Grundlage einer relationalen Datenbank, einem Datawarehouse und einer Tabellenumgebung aufgebaut, welche in Microsoft SQL Server entworfen wurde. Die Haupttechnologie, welche für die Präsentation, Berichterstattung und Datenanalyse verwendet wird, ist Power BI.
Power BI ist eine Suite aus Geschäftsanalyse-Tools, die es ermöglicht, sich mit höherer Geschwindigkeit, Effizienz und besserem Verständnis mit Daten zu verbinden und diese zu visualisieren und zu analysieren.
Power BI verbindet Benutzer über einfach zu verwendende Dashboards mit einem breiten Spektrum an Live-Daten, stellt interaktive Berichte bereit und liefert überzeugende Visualisierungen.
Reply hat diese Business-Intelligence-Lösung unter Verwendung von Cloud-Diensten entwickelt, um die Skalierbarkeit und eine schnelle Konfigurationsumgebung zu gewährleisten. Das Performance Management stellt ein tägliches Eingabeformular zur Verfügung, das es Benutzern ermöglicht, Daten für Ressourcenzuweisung und Arbeitsvolumen zu speichern. Der Datensatzschlüssel besteht aus Organisationseinheit, geografischer Aggregation, Prozess und Verfahren. Die ersten zehn Tage im Monat erhalten wir einen Datenfluss mit HR-Datensätzen. Für dieses Ziel hat Reply einen ETL erstellt, um die Melde- und Abwesenheitsdaten von Mitarbeitern zu laden. Gespeicherte Daten werden unter Benutzung eines Formats aus dem Bereich HR direkt importiert. Der Datenimport geschieht automatisch und aktualisierte Daten sind nach wenigen Minuten auf dem Dashboard verfügbar.
Um den Datenimport durchzuführen, haben wir eine integrierte Verwaltungsschnittstelle erstellt, welche in der provider-gehosteten Anwendung SharePoint Online enthalten sind. Diese Verwaltungsschnittstelle ermöglicht es, HR-Ressourcen- und Abwesenheitsdaten transparent hochzuladen.
Die Verwaltungsschnittstelle und das damit verknüpfte ETL-Importverfahren ist gemäß Berechtigungen verfügbar, welche Backoffice-Benutzern zugewiesen werden. Am Ende des Monats werden die Daten konsolidiert, um die KPI-Berechnung durchzuführen. Die wichtigsten KPI-Kategorien sind Produktivität, Sättigung, SLA und Nettoverfügbarkeit. Die Produktivität ist das durchschnittliche Arbeitsvolumen für jedes MÄ. Admin-Benutzer können für jeden Prozess ein Ziel für das Arbeitsvolumen festlegen. BI-Dashboards überprüfen, justieren und erhöhen das Ziel automatisch und berücksichtigen dabei auch ungewöhnliche Arbeitsspitzen. Überdies gibt die Sättigung Auskunft über das durchschnittliche Arbeitsvolumen jeder Organisationseinheit pro Tag. SLA zählt die Anzahl von ausgelasteten Diensten geteilt durch die Gesamtanzahl der Dienste für jeden Prozess. Die Nettoverfügbarkeit fasst das verfügbare MÄ für jede Organisationseinheit bezüglich der gesamten zugewiesenen Ressourcen zusammen.
Auch an andere Strukturen vergebene Ressourcen werden in dieser KPI berücksichtigt. Des Weiteren ermöglicht das Performance Management Dashboard ein Management der Task Force „on demand“. Backoffice-Benutzer können ein Engagement Sheet erstellen, um „Kreuzkompetenzen“ abzugleichen, welche für außergewöhnliche Arbeit benötigt werden. Auf diese Weise wird für die gesamte Projektdauer ein spezifischer Prozess erstellt. Benutzer können Ressourcen des Prozesses zuweisen und überdies das Arbeitsvolumen verwalten.
Die Dashboard home page bietet eine Übersicht über die KPI-Werte und bemerkenswerte Alarme. Außerdem ist es möglich, Details zu den beteiligten Organisationseinheiten sowie Prozessen und Verfahren nachzuverfolgen und zu analysieren.
Berichte und Karten werden an Power-BI-Dashboards angehängt, entsprechend dem Profil der Benutzergruppe und über spezifische Sichtbarkeitsrechte. Power BI gewährleistet ein hohes Maß an Flexibilität zur Visualisierungzusammensetzung und Layout-Individualisierung aus der Sicht des einzelnen Benutzers.
Überdies ist es möglich, sich für Einblicke in bedeutende Daten zu registrieren. So erhalten Benutzer beispielsweise eine E-Mail-Benachrichtigung zu spezifischen Trendänderungen, die kritisch für die Organisation sind. Schließlich können Benutzer Live-Anfragen in natürlicher Sprache durchführen, indem Sie die Q&A-Funktion benutzen. Die Power-BI-Engine lernt aus dem Datensatz und aus Benutzeranfragen, gibt genauere Antworten und versteht Sprache nach spezifischen Lernprozessen besser.
Kurz gesagt: Es ist möglich, Geschäftsprozesse zu überwachen, Ziele bezüglich des Arbeitsvolumens zuzuweisen und im Bedarfsfall eine vertiefte Analyse durchzuführen. Das Performance Management Dashboard ermöglicht es den relevanten Personen der Organisation, zuverlässige und wiederholbare Entscheidungen auf der Grundlage des verfügbaren Datenverlaufs zu treffen.
Die Vorteile der Verwendung des Performance Management Dashboard sind:
Mit dieser Lösung hat der Kunde eine neue, kostengünstige Anwendung, die sowohl in hohem Maße skalierbar als auch hoch innovativ ist und auf der Microsoft Cloud basiert, die die Transformation ihrer Dienstleistung mit einer einfachen Prozessüberwachung und den damit verbundenen Simulationen unterstützt. Vor dieser Lösung hatte der Kunde keine umfassende Übersicht über die SLAs und die Anforderungen an das Management der operativen Änderung sowie kein Tool, um die Durchführung und Kontrolle dieses Prozesses mit einer reduzierten Time-to-Market zu gewährleisten.