Best Customer Service

Il Cliente

Il Gruppo Deutsche Börse è una delle piazze finanziarie più importanti del mondo. Con alle spalle una storia aziendale che vanta più di 400 anni, è al contempo una delle più vecchie e delle più moderne sedi di negoziazione. Organizza mercati improntati ad integrità, trasparenza e sicurezza per gli investitori che desiderano impiegare i loro capitali e per le aziende che si finanziano sul mercato. La sua offerta spazia dall’esecuzione monitorata di ordini di negoziazione al regolamento, passando per la post-negoziazione e la custodia titoli, le necessarie infrastrutture elettroniche e la diffusione di informazioni di mercato aggiornate. Con i suoi servizi e i suoi sistemi, il gruppo assicura che i mercati funzionino e che gli investitori di tutto il mondo abbiano le stesse opportunità. Deutsche Börse ha la sua sede centrale nel quartiere finanziario di Francoforte ed è presente con circa 3.800 dipendenti in Lussemburgo, a Praga, Londra, Zurigo, Mosca, New York, Chicago, Hong Kong, Singapore, Pechino e Tokio.

La sfida

La presenza di un numero crescente di provider di servizi borsistici nel panorama internazionale richiede un orientamento al cliente coerente in tutte le aree funzionali. Il sistema di CRM affidato a Syskoplan Reply va in questa direzione. Per creare processi unificati di vendita e servizio nelle diverse aree di specializzazione, il Gruppo Deutsche Börse si affida alla piattaforma SAP CRM. Con l’introduzione della soluzione realizzata da Syskoplan Reply, la società dispone di un ambiente di sistema omogeneo, in grado di mappare i processi aziendali nelle varie aree di specializzazione e di supportarli in maniera ottimale. La soluzione di CRM è perciò un componente fondamentale per la realizzazione di un efficace orientamento al cliente all’interno dell’intero Gruppo Deutsche Börse.

Tra i suoi clienti, Deutsche Börse annovera circa 3.000 banche e i loro operatori finanziari devono essere messi in condizione di accedere alle attività di trading. Affinché le comunicazioni all’interno di questo network avvengano in maniera fluida, occorre che molti processi complessi siano interconnessi. Questi includono:

• La gestione centrale di tutti i dati cliente di banche, partner commerciali e trader;
• Il processo applicativo per l’accreditamento delle banche sulle piazze finanziarie internazionali e per la certificazione dei soggetti negoziatori;
• L’autorizzazione legale per la banca ad esercitare attività di trading come società ed il riconoscimento della qualifica di trader ai suoi operatori, per dare valore contrattuale al trading;
• La gestione degli ordini dei clienti attraverso la predisposizione di un catalogo servizi in base al quale una banca gestisce e configura i suoi accessi all’interno dell’infrastruttura di rete delle borse;
• La pianificazione, configurazione e mappatura della fedeltà del cliente in un database di gestione della configurazione (CMDB);
• La predisposizione di un sistema universale di gestione degli incidenti, dei problemi, delle richieste di servizi e dei cambiamenti, che garantisca uno strumento integrato di supporto per le domande tecniche e specialistiche provenienti dai clienti di Deutsche Börse.

La soluzione

Per gestire gli operatori di borsa, Deutsche Börse ha bisogno di un sistema di CRM che tenga conto di processi speciali, di situazioni complesse e di un network che abbraccia molti operatori e le esigenze più disparate.

Syskoplan Reply ha implementato questi processi basandosi sul prodotto SAP CRM, il quale è stato adattato alle specifiche esigenze di Deutsche Börse. Si è posta anche una particolare attenzione alla realizzazione di un’eccellente customer experience nei processi di servizio. Gli adattamenti e le migliorie includono:

• L’espansione del partner commerciale per essere all’altezza delle sfide poste dalla complessa gestione della relazione e degli indirizzi;
• L’utilizzo e l’adattamento di diversi processi di vendita per mappare e guidare le procedure di accreditamento e certificazione di banche e trader;
• La fornitura di un workflow complesso che governa l’ordine, l’approvazione e l’esecuzione di tutti i passaggi necessari per la connessione del cliente all’infrastruttura di mercato;
• La mappatura del catalogo servizi che viene messo a disposizione all’interno del CRM tramite un portale self-service e attraverso il quale il cliente può inoltrare richieste di cambiamento e di servizio;
• L’uso e il potenziamento del Centro di Interazione per far pervenire a Deutsche Börse la segnalazione di eventuali problemi o domande sull’utilizzo dei vari canali;
• L’integrazione universale dei processi di servizio per varie aree e ruoli all’interno di SAP CRM;
• L’espansione della base installata per permettere la mappatura dell’infrastruttura tecnica, come pure la pianificazione e la configurazione dei network dei clienti e delle borse.

I vantaggi

Senza un sistema di CRM esteso e fluido, Deutsche Börse non sarebbe in grado di svolgere le sue attività con il grado di successo attuale. Per una società internazionale che ha una grande varietà di processi, aree di business e clienti in tutto il mondo, sono determinanti i processi volti a fornire ai clienti l’accesso al sistema di trading. La soluzione sviluppata da Syskoplan Reply aiuta Deutsche Börse a realizzare il suo obiettivo e la sua strategia di fondo: un sistema di trading sicuro per gestire in modo affidabile carichi di lavoro ingenti. Rispettando gli standard massimi di prodotto vigenti nel settore finanziario a livello internazionale, Deutsche Börse aiuta gli operatori di mercato a coprirsi dai rischi e a minimizzarli.

"Il sistema di CRM è un componente fondamentale del Gruppo Deutsche Börse AG. Grazie a Syskoplan Reply, abbiamo in casa un sistema che semplifica il lavoro nelle varie aree specialistiche. Così, da un lavoro di miglioramento su un software standard è stata ricavata una soluzione che risponde alle nostre esigenze e ci consente di realizzare appieno l’obietto di fornire un servizio impeccabile al cliente" spiega Hans-Peter Obel, Esperto e Project Manager di Deutsche Börse AG.