BEST CUSTOMER SERVICE

DER KUNDE

Die Gruppe Deutsche Börse ist eine der größten Börsenorganisationen der Welt. Mit einer 400-jährigen Unternehmensgeschichte zählt sie zu den ältesten und modernsten Handelsplätzen. Sie organisiert integre, transparente und sichere Märkte für Investoren, die Kapital anlegen und für Unternehmen, die Kapital aufnehmen. Ihr Angebot reicht von der überwachten Ausführung der Handelsaufträge über die Verrechnung, Abwicklung und Verwahrung der Wertpapiere im Nachhandel bis hin zu der dafür nötigen elektronischen Infrastruktur und der Bereitstellung von Marktinformationen. Mit ihren Dienstleistungen und Systemen sorgt die Gruppe dafür, dass die Märkte funktionieren und alle Teilnehmer weltweit gleiche Chancen erhalten. Die Börsenorganisation hat ihre Zentrale am Finanzplatz Frankfurt am Main und ist mit rund 3.800 Mitarbeitern global u.a. in Luxemburg, Prag, London, Zürich, Moskau, New York, Chicago, Hongkong, Singapur, Peking und Tokio präsent.

DIE HERAUSFORDERUNG

Eine wachsende Anzahl von Anbietern rund um den Börsenhandel im internationalen Umfeld erfordert eine konsequente Kundenorientierung in allen Funktionsbereichen. Dazu gehört ein konsistentes Kundenbeziehungsmanagement, das Syskoplan Reply einführen sollte. Um einheitliche Sales- und Service-Prozesse in den verschiedenen Fachabteilungen zu schaffen, setzt die Gruppe Deutsche Börse SAP CRM als Plattform ein. Seit Einführung der Lösung durch Syskoplan Reply verfügt das Unternehmen über eine homogene Systemlandschaft, die die Geschäftsprozesse der verschiedenen Fachbereiche abbildet und optimal unterstützt. Die CRM-Lösung ist damit ein integraler Bestandteil zur unternehmensweiten Umsetzung der konsequenten Kundenorientierung in der Gruppe Deutsche Börse AG.

Die Deutsche Börse zählt circa 3.000 Banken zu ihren Kunden, deren Händlern der Zugang zum Handel ermöglicht werden müssen. Damit die Kommunikation in diesem Netzwerk reibungslos funktioniert, müssen viele komplexe Prozesse ineinander greifen. Dazu zählen unter anderem:

• Die zentrale Verwaltung aller Kundendaten von Banken, Geschäftspartnern und Händlern.
• Der Anbahnungsprozess zur Zulassung von Banken auf internationalen Börsenplätzen und zur Zertifizierung zum Händler.
• Die rechtliche Zulassung der Bank als Unternehmen und die Zulassung der Händler als Person zum Handel, um den Handel vertraglich zu ermöglichen.
• Die Bestellung des Kunden durch die Bereitstellung eines Servicekataloges, mit dessen Hilfe eine Bank ihre Zugänge innerhalb der börseneigenen Netzwerkinfrastruktur verwalten und konfigurieren kann.
• Die Planung, Konfiguration und Abbildung der Kundenanbindung in einer Configuration Management Database (CMDB).
• Die Bereitstellung eines durchgängigen Incident -, Problem -, Service Request - und Change-Managements, das eine durchgängige Tool-Unterstützung bei technischen und fachlichen Anfragen der Kunden der Deutschen Börse gewährleistet.

DIE LÖSUNG

Zur Verwaltung der Börsenteilnehmer benötigt die Deutsche Börse ein CRM System, das spezielle Prozesse, komplexe Sachverhalte und ein Netzwerk mit vielen Teilnehmern und sehr unterschiedlichen Bedürfnissen berücksichtigt. Syskoplan Reply setzte diese Prozesse auf Basis des Produkts SAP CRM um, das auf die speziellen und individuellen Kundenbedürfnisse der Deutschen Börse angepasst wurde. Auch die beste Customer Experience bei Serviceprozessen steht im Vordergrund. Zu den Anpassungen und Erweiterungen zählen insbesondere:

• Die Erweiterung des Geschäftspartners, um den Anforderungen des komplexen Beziehungs- und Adressmanagements gerecht zu werden.
• Die Verwendung und Anpassung verschiedener Sales-Prozesse, um den Anbahnungs- und Zulassungsprozess von Banken sowie Händlern abzubilden und zu steuern.
• Die Bereitstellung eines komplexen Workflows, der die Bestellung, Genehmigung und Durchführung aller Arbeitsschritte zur Anbindung des Kunden in die börseneigene Infrastruktur steuert.
• Die Abbildung des Service Katalogs, der über einen Portal-Self-Service innerhalb des CRM zur Verfügung gestellt wird und über den Kunden Änderungswünsche wie Service Requests und Changes beauftragen.
• Die Verwendung und Erweiterung des Interactions Centers, um es den Kunden zu ermöglichen, Probleme oder Fragen über verschiedenste Kanäle der Deutschen Börse mitzuteilen.
• Die durchgängige Integration der Serviceprozesse für verschiedene Bereiche und Rollen innerhalb des SAP CRM.
• Die Erweiterung der Installed Base, um neben der Abbildung der technischen Infrastruktur auch deren Planung und Konfiguration des Kunden- sowie Börsennetzwerkes zu ermöglichen.

DER NUTZEN

Ohne ein umfassendes und reibungslos funktionierendes CRM-System könnte die Deutsche Börse ihr Geschäft nicht so erfolgreich führen wie heute. Für das international agierende Unternehmen mit einer Vielzahl von Prozessen, Geschäftsfeldern und Kunden weltweit sind insbesondere die Prozesse essentiell, die es dem Kunden ermöglichen auf die Handelssysteme zuzugreifen. Die von Syskoplan Reply eingesetzte Lösung unterstützt die Deutsche Börse bei der Umsetzung ihrer originären Zielsetzung und Strategie: Die ausfallssicheren Handelssysteme bewältigen zuverlässig Höchstlasten. Indem die Deutsche Börse die höchsten Standards für Produkte im internationalen Finanzsektor schafft, unterstützt sie die Marktteilnehmer bei der Risikoabsicherung und -minimierung.

„Das CRM-System ist ein integraler Bestandteil in der Gruppe Deutsche Börse AG. Wir haben dank Syskoplan Reply ein System im Einsatz, dass dem jeweiligen Fachbereich die Arbeit erleichtert. So ist aus einer Standardsoftware durch Software-Veredelung eine speziell auf unsere Bedürfnisse zugeschnittene individuelle Lösung für den besten Kundenservice entstanden“, erklärt Hans-Peter Obel, Expert und Projektleiter der Deutschen Börse AG.