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L’esempio di una società nel settore dell’Energia Nel mercato libero dell’energia, elettricità e gas non rappresentano più una commodity rigida e indifferenziata, ma sono veri e propri prodotti, che devono essere costruiti su misura per le specifiche esigenze di ogni cliente.
Nata nel luglio 1999 con la liberalizzazione del mercato energetico, la società oggi è uno dei maggiori protagonisti del mercato libero italiano dell’energia elettrica e del gas naturale. I clienti, di natura eterogenea, sono cresciuti ad un ritmo impressionante: da 6000 a giugno 2005 si è passati a circa 15000 a febbraio 2006; entro l’inizio del 2007 saranno, in previsione, circa 60000 ed entro l’inizio del 2008, 120000. L’attività dell’impresa consiste nella vendita e nella fornitura di gas ed energia elettrica oltre che nel Servizio di Assistenza. Al fine di servire al meglio i clienti è necessario creare un portafoglio di prodotti diversificati e servizi mirati per le varie esigenze di impiego di elettricità e gas. Il servizio di assistenza post-vendita ai clienti, svolto da personale specializzato per soluzioni contrattuali e per tipologia di servizi, ha il compito di assicurare, in ogni momento, la risposta più adeguata a tutte le possibili esigenze di intervento. Oggi il servizio è strutturato su un Call Center a due livelli: il primo, è esternalizzato, il secondo è gestito internamente. L’outsourcer del primo livello ha la possibilità di attingere ad informazioni provenienti dal sistema informativo interno ed effettua l’escalation dei problemi più complessi al secondo livello di assistenza. Considerando il veloce incremento e la varietà dei clienti, per la società energetica è diventato indispensabile poter disporre di un sistema di Customer Support, che fornisse un quadro preciso delle richieste dei clienti e degli interventi effettuati nel tempo e che consentisse di condividere questi dati fra le due strutture di servizio di assistenza.
In quattro mesi Power Reply ha sviluppato una nuova soluzione per la gestione del Customer Support e Trouble-Ticketing. La soluzione, realizzata sulla base di Siebel Energy 7.7, è stata integrata con il sistema di Billing dell’azienda e consente una gestione strutturata delle richieste di servizio. Essa fornisce tutte le informazioni necessarie per monitorare le richieste di intervento della clientela e consente di ottenere una visione completa, strutturata nel tempo, di ogni singolo cliente. Inoltre, permette di tenere sotto controllo il livello di qualità del servizio offerto. I processi del servizio sono stati ottimizzati ed è considerevolmente migliorata l’efficienza: nel periodo dicembre05-gennaio06 il responsabile operativo del servizio ai clienti ha potuto gestire un numero di richieste pari a quelle evase nel periodo aprile-novembre 2005. Le richieste di assistenza, veicolate tramite email, vengono automaticamente categorizzate per tipo di intervento. Una volta elaborata l’informazione, ciascun problema viene associato ad un determinato cliente fino ad arrivare all’unità che ha richiesto assistenza. Il sistema fornisce informazioni precise in merito ai clienti, al singolo contatto e al servizio erogato. Inoltre consente di veicolare e reindirizzare le problematiche all’entità aziendale più idonea, all’interno del secondo livello di servizio. La soluzione rappresenta il primo "building block" per la realizzazione di un sistema di CRM completo, multicanale e multitasking.