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A seguito dell’evoluzione dell'organizzazione, le relazioni di qeust’ultima diventano drasticamente più complesse: i partner interagiscono fra di loro, fornendo prodotti e servizi combinati e sempre più intrecciati nella catena di valore del retailer. Un approccio 'inside-out' non è più sufficente; i retailer devono conoscere il loro intero ecosistema e iniziare a dare forma a quest'ultimo.
AUn ecosistema aziendale è una rete formale o informale di organizzazioni che include fornitori, partner, venditori, innovatori, regolatori, altri rappresentanti del settore e organismi governativi. Il numero di partecipanti con il potere di influenzare significativamente il successo di qualsiasi organizzazione è potenzialmente illimitato. Questa rete deve essere ottimizzata come se fosse un motore, in cui tutti gli ingranaggi devono funzionare alla perfezione. Il valore finale fornito al cliente, infatti, è determinato dall'intero ecosistema e non dalla singola azienda.
Lo sviluppo di nuove tecnologie, i cambiamenti nelle abitudini del consumatore e i modelli aziendali innovativi, hanno spinto i retailer a trasformarsi per rimanere competitivi. L'istinto è quello di riplasmare i modelli aziendali esistenti. Tuttavia, questo approccio dipende fortemente dalla capacità dell'organizzazione di evolvere ed essere innovativa rispetto alle aziende esistenti.
Inoltre, la crescita del retailing omnichannel ha portato ad un evoluzione delle aspettative dei clienti. Oggigiorno, la customer journey è una combinazione di prodotti, servizi ed esperienze che di solito non fanno parte dello stesso pacchetto. Per questo, sta diventando sempre più difficile per una singola organizzazione fornire una gamma di prodotti e servizi necessari a soddisfare le esigenze dei clienti senza diversificare troppo.
Osservando alcuni dei pionieri, si può vedere che garantire customer journey di questo tipo può portare, pian piano, ad un aumento vertiginoso della complessità dei modelli, dei processi e dei sistemi commerciali. Risulta così necessario un nuovo paradigma che permetta ai retailer di concentrarsi sulle loro competenze principali e al tempo stesso entrare a far parte di una rete più ampia di organizzazioni che possa offrire le esperienze desiderate dal consumatore.
Un “architettura di ecosistema” è una strategia caratterizzata da massima flessibilità, rapida crescita e velocità di entrata sul mercato. Questo approccio riconosce che le organizzazioni non devono possedere o controllare tutti gli aspetti dell'offerta, ma possono invece intervenire come agevolatori nella collaborazione fra varie organizzazioni.
Il primo passo è comprendere l'ecosistema nel suo insieme, nel quale coesistono clienti e fornitori. Dove vengono prodotte e consumate le risorse? Dove si trova il potenziale per creare valore? Che esperienza sta facendo ciascuno dei partecipanti e dove si trova il potenziale per creare nuove esperienze per il cliente? Quali sono le aree problematiche e come possono essere affrontate?
Per passare dalla mentalità tradizionale del mercato a quella dell'ecosistema, è necessario concentrarsi sulla collaborazione e la cooperazione fra i partecipanti per ottenere un vantaggio reciproco. Questo amplierà drasticamente le opportunità per i retailer e permetterà a questi ultimi di sviluppare esperienze nuove e originali per il consumatore. Anziché cercare di capire come portare le capacità e le offerte di una singola organizzazione ai clienti, bisogna partire dall'analisi della customer experience e identificare il valore che ciascuna organizzazione è in grado di apportare a questa.
La chiave per una strategia di successo è essere in grado di inserire capacità “plug and play”, da diverse organizzazioni, all'interno di un’unica customer experience completa e coerente.
L’ “architettura di ecosistema” aiuta le organizzazioni a superare i limiti dei modelli aziendali esistenti, basati sull'uso di risorse interne per migliorare le capacità dell'organizzazione stessa o per procurarsi servizi sul mercato. Questo incrementa la flessibilità e amplifica le offerte potenziali che si possono presentare ai propri clienti. Grazie ad una profonda comprensione degli aspetti aziendali, contrattuali e tecnici, Retail Reply aiuta i retailer a creare i modelli aziendali necessari per porre in essere una strategia di successo per un “architettura di ecosistema”.
L’accelerazione della digitalizzazione e l’aumento esponenziale di tecnologie a disposizione hanno incrementato rapidamente la spinta verso il cambiamento. I clienti si aspettano offerte, servizi ed esperienze più ricche e personalizzate da parte dei retailer; si può scegliere se configurare la propria azienda in modo che sfrutti l'ecosistema, oppure rimanere isolati e potenzialmente incapaci di soddisfare la domanda del cliente. Un “architettura di ecosistema” permette ai retailer di aprirsi una via verso la crescita futura dei profitti e contemporaneamente assicurarsi fedeltà e soddisfazione dei propri clienti.
Le offerte di Retail Ecosystem di Retail Reply riconoscono l’importanza di instaurare e riorganizzare rapidamente le relazioni, di lungo e breve termine, con fornitori, partner e innovatori. Il metodo applicato da Retail Reply si concentra sulla ricerca di risultati a livello aziendale e sulla giustificazione di investimenti per creare capacità negli ecosistemi, piuttosto che considerare tutto ciò come una semplice questione di integrazione tecnica.