La «transformation numérique» des établissements financiers

Au cours des 15-20 dernières années, les banques et autres intermédiaires financiers ont investi dans Internet et les appareils mobiles comme canaux principalement transactionnels et accessoires aux canaux porteurs de la relation avec le client (guichets, agences, promoteurs, etc.): l'objectif était de passer des opérations à faible valeur ajoutée sur des canaux moins onéreux pour l'entreprise.

L'environnement de marché a cependant évolué rapidement tant du côté de la demande que de l'offre:

• Évolution technologique généralisée au niveau du consommateur;
• Consolidation des comportements «numériques» sur une base importante et croissante de clients/prospects;
• Réduction simultanée du rôle des canaux «physiques» (nombre de visites/contacts);
• Exigence claire de la part des acteurs financiers qui veulent réduire considérablement leur « coût du service » et créer de nouveaux «flux de revenus».

Face à tout cela, les nouveaux points de contact avec le client ne peuvent plus être gérés au niveau commercial, technique et organisationnel comme des canaux accessoires et non intégrés les uns aux autres. Passer à la logique «omnicanal» signifie comprendre que pour le client, il n'y a pas pléthore de canaux, mais une seule entreprise accessible de différentes façons selon ses besoins et le contexte, et cela implique le fait de surmonter les limites actuelles relatives aux éléments suivants:

• Les contrôles organisationnels et commerciaux encores axés sur les canaux «traditionnels» (marketing et communication, ventes, développement de produits, planification et contrôle, etc.);
• Les lacunes dans l'acquisition, l'organisation et la gestion des données (logique en «silos», informations non collectées/inutilisées).

Répondre à l'évolution numérique dans les services financiers

Le groupe Reply soutient les établissements financiers dans ce parcours critique qui conduit à un changement radical des modèles de distribution et de service par la capacité à anticiper l'innovation et à la décliner en solutions d'entreprise concrètes et durables.

Reply, via la société de conseil e*finance consulting Reply et les autres sociétés du groupe axées sur l'innovation technologique, suit en particulier les banques, les compagnies d'assurances et d'autres intermédiaires financiers dans tous les grands domaines d'intervention liés à leur transformations numériques:

• Définition de la stratégie commerciale dans la logique «omnicanal»;
• Conception et déclinaison de nouveaux modèles de service (opérateurs distants, réseaux mobiles, etc.);
• Conception et développement des points de contact;
• Organisation et déclinaison commerciale des données et des informations (CRM, Big Data, etc.);
• Développement de produits pour l'acquisition et la vente;
• Processus numériques sur les canaux physiques et automatiques.

Dans un contexte de changement aussi rapide et étendu, les éléments-clés sont la «clarté stratégique» et la «capacité d'exécution». Le groupe Reply offre les compétences spécialisées de son réseau dans une vision claire de l'évolution sur 3 axes fondamentaux:

• Date: acquisition de données et d'informations depuis tous les points de contact, centralisation et transformation en «connaissance structurée»;
• CRM: déclinaison des processus et des plateformes de marketing, vente et support sur tous les canaux soutenant le parcours du client;
• Points de contact: création sur tous les points de contact d'expériences d'utilisation efficientes (coût du service), efficaces (acquisition et vente) et «intéressantes» pour le client.