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Commerce proche du client: ce qui compte c’est la "Conversation"

L’apparition de plusieurs canaux pour les détaillants traditionnels s’est conclue par une fragmentation des activités conduisant à une expérience utilisateur médiocre. Reply a inventé la nouvelle expression “Commerce proche du client” qui donne une meilleure description de comment les détaillants devraient approcher le multicanal. Cette expression “Commerce proche du client” cherche à prendre en considération la direction que prend le commerce de détail et à être en harmonie avec la façon dont la clientèle et la technologie pilotent les priorités des détaillants.

REPLY

Reply [MTA, STAR: REY] est spécialisée dans la conception et la mise en œuvre de solutions basées sur les nouveaux canaux de communication et médias numériques. Composée d'un réseau d'entreprises hautement spécialisées, Reply accompagne les grands groupes industriels européens appartenant aux secteurs des télécommunications et des médias, de l'industrie et des services, de la banque et de l'assurance ainsi que de l'administration publique pour définir et développer des modèles d'affaires activés par les nouveaux modèles du Big Data, du Cloud Computing, des médias numériques et de l'Internet des Objets. Les services de Reply comprennent: le consulting, l'intégration de systèmes et les services numériques.

Proximity Commerce

C’EST LA CONVERSATION QUI COMPTE ET NON LE CANAL

Au cours des dernières années, la plupart des détaillants se sont dotés d’un site web de commerce électronique pour soutenir les ventes effectuées par les magasins et centres d’appel. Dans de nombreux cas, de nouvelles applications mobiles ou un site web mobile ont ajouté d’autres canaux, et nombreux sont ceux qui étudient la manière d’exploiter les nouvelles technologies comme les ordinateurs vestimentaires. Cependant, les moyens de plus en plus variés d’acheter chez un détaillant ont donné lieu à une expérience utilisateur incohérente où les utilisateurs sont exposés à une qualité de service variable, fonction du canal utilisé.

Notre point de vue est que c’est la “conversation” et le dialogue, et non plus le canal, qu’un client a avec son réseau personnel et le détaillant qui importent dans la perspective de l’achat.

ATTENTES

Les attentes des clients ont changé. Ils souhaitent maintenant la même qualité de service, quel que soit l’endroit où ils décident d’établir un contact avec le détaillant; indépendamment du canal et en s’appuyant sur la technologie:

UNE PROPOSITION SIMPLE. Les détaillants ont créé par inadvertance des frontières complexes et artificielles du fait de la nature de leurs opérations internes.

SERVICE PERSONNALISÉ. Le “Commerce proche du client” soutient le nouveau monde du commerce de détail en permettant aux détaillants d’utiliser le meilleur de la technologie pour recréer le niveau d’interaction personnalisé avec la clientèle qui était monnaie courante dans les années 1950. À l’époque, le tailleur connaissait les goûts et les dimensions de tous ses clients et ces derniers recevaient un service personnalisé authentique.

AUTRES AVANTAGES DE L’APPARTENANCE SANS INGÉRENCE. Les gens aiment être membres de quelque chose si cela élève leur statut auprès de leurs semblables et offre des avantages supplémentaires. Les clients qui deviennent membres sont plus fidèles et ont des interactions majeures.

UN SERVICE QUI SE MODULE SUR LES CONDITIONS DES CLIENTS. Les clients déterminent le service qu’ils veulent, son origine, les produits qu’ils aiment et la manière avec laquelle ils établissent le contact. Les clients ne veulent pas d’une carte sur le paillasson leur disant: “Vous étiez absent”, ils veulent une livraison le jour même ou un point de collecte pratique.

EXCLUSIVEMENT REPLY

Pour créer une solution de “Commerce proche du client” vraiment convaincante, Reply estime que les détaillants doivent poser les bases du Commerce proche du client” au sein de leur infrastructure informatique, en adoptant une approche de bout en bout. Avoir une architecture qui comprend des données, permettre l’intégration et embrasser le changement est la voie à suivre pour interagir avec la clientèle dans le but d’avoir une conversation pertinente et durable.

L’excellence de l’intégration est une nécessité absolue si les détaillants veulent mettre en place une conversation engageante et durable. L’intégration est non seulement la transmission des informations d’une application à une autre, mais aussi l’assurance que le service est opérationnel de bout en bout pour être en mesure de répondre à la demande du client. Et enfin, pour que les solutions de “Commerce proche du client” demeurent engageantes, nous devons innover. Il ne faudra pas longtemps pour que notre concept d’interfaces pour utilisateur mobile, nos solutions pour le marketing de proximité et nos solutions de paiement mobile en direct, qui sont peut-être innovantes aujourd’hui, deviennent monnaie courante. L’innovation est au cœur de Reply, et nous apportons cette innovation au “Commerce proche du client”.

Pour poser les bases du “Commerce proche du client” et greffer la dernière innovation permettant d’interagir avec nos clients et avoir une conversation significative et durable, nous créons une architecture qui comprend les données, permet l’intégration et s’ouvre au changement.

Pour en savoir plus, télécharger ici la brochure du “Un commerce proche du client”.