Martech e big data: Vodafone fortalece o omni-channel para B2B

A pandemia do coronavírus afetou a economia global e transformou radicalmente o mundo do marketing e das vendas também. A lógica de negócios estabelecida e os modelos de análise tradicionais agora estão sendo questionados: os consumidores mudaram profundamente seus hábitos de compra e a forma como interagem com as empresas.

Nesse contexto, a inovação tecnológica e a introdução de soluções analíticas avançadas podem ajudar a acelerar a transformação dos negócios de forma eficaz. A Reply atua em diversos projetos focados em martech capazes de alcançar resultados mais eficientes em menos tempo e automatizar processos de negócios.

Hoje, uma abordagem de marketing de sucesso deve ser centrada no cliente, colocando a abordagem “humana” na vanguarda de tudo. A Vodafone Business da Itália, graças à consultoria da Reply, implementou soluções martech, através da aplicação de metodologias de ciência de dados para adoção de modelos de machine learning e inteligência artificial, visando melhor entender seus clientes e otimizar jornadas.

A Vodafone Business da Itália trabalha com big data há vários anos, atuando com especialistas capazes de interpretar e traduzir dados em ações de marketing direcionadas. “Visualizar dados é extremamente relevante para nós: olhamos para o comportamento dos usuários em tempo real e usamos um sistema de contato com o cliente altamente estruturado”, explica Lidia Stasolla, chefe de Business Customer Value Management da Vodafone Business da Itália.

A mudança veio durante a primeira quarentena ocasionada pelo coronavírus: “Naqueles meses muito particulares, percebemos faltar uma parte importante de nossa estratégia de contato, talvez por ser muito orientada para o omni-channel, mas não para um omni-channel equilibrado que requer uma abordagem diferente e mais fundamentada”, afirma Stasolla, explicando que a Vodafone pretendia recomeçar a partir do omni-channel para redesenhar uma nova abordagem de marketing.

“O mais importante é poder dar ao cliente o conteúdo certo, através do melhor canal e na hora correta, que é quando ele está disposto a ouvir você. Quanto mais esses parâmetros estiverem alinhados, mais o envolvimento do usuário irá se fortalecer, em benefício do negócio”, explica Stasolla.

Entre as estratégias implementadas pela Vodafone Business durante o período de lockdown destacou-se, sobretudo, a de reforçar o programa de fidelização e engajamento do segmento empresarial. “Devido à quarentena, com o fechamento das lojas, o nosso programa de fidelização Vodafone Happy Business só pôde ser promovido digitalmente e, em dois dias, tivemos de rever todo o calendário de dois meses, visando tentar envolver o máximo possível os clientes e incentivá-los a usar o canal digital”, explica o gerente da Vodafone.

Graças a uma abordagem inovadora, orientada para insights e para o uso de ferramentas martech, a empresa de telecomunicações conseguiu superar a segmentação tradicional de seus clientes, com base no número de funcionários por negócio e com ofertas que seguiam essa lógica. Assim, foi possível determinar as necessidades reais do momento, melhorando a experiência do cliente e os KPIs de venda cruzada, mudando o ritmo de vendas de forma significativa.