Prontos para uma customer journey de tirar o fôlego?

A integração com as novas tecnologias de comunicação, especialmente em mobilidade, a componente social da participação e colaboração e a disseminação de conceito multicanal, ganharam uma importância crucial na implementação de soluções de CRM que criam valor real. É vital para as empresas identificarem e implementarem uma estratégia de relacionamento baseada tanto nos fatores que orientam o comportamento do cliente, quanto nos fatores que distinguem a própria empresa.

Reply construiu um framework estratégico de CRM que utiliza o mapeamento e a análise do percurso do cliente através de uma visão detalhada e abrangente da experiência do cliente, fornecendo às empresas as ferramentas e soluções para a aproximação direcionada às perspectivas e aos clientes.

O framework assinado pela Reply, além de apoiar a transformação do modelo de CRM de uma empresa, pode ser integrado nos processos e nas estruturas já existentes, graças a uma experiência consolidada na governance end-to-end dos processos funcionais e organizacionais. Desfrutando não só da competência do Grupo em Comunicação Digital, Redes Sociais, Gamification, Internet das Coisas, Mobile e Big Data, a Reply também identifica novas técnicas e metodologias para definir uma estratégia de CRM multicanal.

O framework da Reply, com a finalidade de definir uma estratégia de CRM de sucesso, baseia-se em 3 fatores principais: Touchpoints, Platform & Services e Data.

Touchpoints – Pontos de Contato

Uma estratégia baseada na integração de múltiplos pontos de contato permite que as empresas tenham um maior envolvimento dos leads, prospects e clientes, tornando a experiência mais envolvente, personalizada e unificada através de múltiplos canais; além de melhorar a experiência, entre os objetivos de uma estratégia orientada por pontos de contato, encontramos a utilização dos dados gerados pelos usuários durante o chamado "percurso do cliente". Os pontos de contato digitais representam hoje o perfeito equilíbrio entre eficiência e eficácia.

Platforms & Services – Plataformas e Serviços

As plataformas e serviços tradicionais de CRM permitem que as organizações criem mensagens, ofertas e promoções direcionadas e contextualizadas para serem entregues diretamente nos pontos de contato, sejam eles on-line, off-line ou in-store, o que efetivamente permite a ativação de novas oportunidades de business. O objetivo desta estratégia é oferecer o produto, serviço ou mensagem certo ao prospect, lead ou cliente no momento certo e de forma consistente.

Data – Dados

Hoje, os dados produzidos pelos consumidores são um dos bens mais valiosos disponíveis para a empresa. A estratégia digital é baseada na medição e monitoramento de valor do cliente por meio da análise dos dados, permitindo às organizações de transformar esses dados em informações que permitem identificar os segmentos de clientes. Hoje, a capacidade de filtrar, enriquecer, processar e transformar grandes volumes de dados em conhecimento é a base para a criação de novos business.