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Hoje, os procedimentos de fidelização são essenciais seja para melhorar a fidelização do cliente e orientá-lo a uma utilização adequada dos serviços e produtos oferecidos por uma empresa.
Neste contexto, a Reply tem consolidado o seu papel como um parceiro confiável dando suporte a um importante player do setor de Telecom e Mídia no lançamento de um sistema de rede de fidelização, visando aumentar o leque de clientes em potencial.
O modelo de “rede” prevê que, por meio de um programa de fidelidade, o cliente de mais parceiros desta rede (também chamada de coalizão) possa ganhar pontos de fidelidade em um único cartão de fidelidade e permite, de fato, a possibilidade de resgatar prêmios disponíveis em um único catálogo comum de toda a coalizão. Graças ao programa de fidelidade, o cliente é convidado a entrar e deixar seus dados pessoais em troca de descontos, promoções especiais, vales e pontos de fidelização que podem ser usados depois. Os benefícios para os parceiros da coalizão são inúmeras, que vão desde a aquisição de novos clientes compartilhados com outros parceiros, à redução dos custos operacionais de um programa de fidelidade tradicional até o aumento do ROI através da diminuição da rotatividade, ou seja, da taxa de abandono do serviço pelo cliente. Além disso, um programa de fidelidade oferece a oportunidade de conhecer os hábitos de consumo do cliente e permite que os parceiros da rede possam aproveitar as novas oportunidades de business através do cruzamento dos dados fornecidos pelos sistemas de Business Intelligence.
Para a realização do complexo sistema de gestão de fidelização, Reply ampliou a funcionalidade existente de call center com uma nova verticalização do produto baseada na tecnologia Oracle Siebel para gerenciar todas as integrações com o sistema centralizado de fidelização hospedado por um parceiro de fidelização europeu. Estas extensões possibilitaram, segundo o paradigma de multicanal, a adesão ao programa de fidelidade por parte dos clientes, não só através do canal tradicional de call centers, mas também pelos canais de autoatendimento on-line e IVR (interactive voice response, ou também conhecido por URA).
A usabilidade de serviços on-line para a pós-venda permite a verificação do saldo de pontos, o status da adesão ao programa, quantos pontos faltam para o resgate de um determinado produto do catálogo, que serviços tornam o cliente mais fiel e menos propenso a procurar o concorrente.
Reply tem consciência da importância dos mecanismos de fidelização para apoiar e desenvolver a lógica de vendas e serviço pós-venda nas empresas, mesmo nas de Telecom, por serem altamente expostas às constantes transformações digitais. Para disponibilizar todo esse potencial precisa-se da competência e da capacidade de harmonizar imediatamente as estratégias e sistemas com os principais processos corporativos em si, especialmente quando se trata de estudar o comportamento do cliente: conhecer o consumidor continua a ser o fator chave para o sucesso, seja para encontrar novos leads seja quando o desafio é evitar a rotatividade da sua base de clientes.