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Artificial Intelligence & Machine Learning

CLAP

Automação da Gestão de risco de rotatividade

Match-Up

O QUE O ACELERADOR FAZ?

A Ferramenta de Previsão de Reclamações (ClaP) é um sistema projetado para suportar a análise e a supervisão de clientes com risco de rotatividade no setor de telecomunicação. A ferramenta é usada principalmente em ações de CRM e retenção de clientes - e, em particular, atividades de atendimento pró-ativo - para monitorar e prevenir ativamente relatórios de ineficiência ou insatisfação do cliente em relação a serviços de voz e dados e gerenciamento de tickets de problemas, e efetivamente resolver problemas com base no perfil do cliente.

POR QUE IMPLEMENTAR?

Embora seja fácil para um cliente verificar a ocorrência de qualquer interrupção ou inadequação de serviço por parte de uma operadora de rede, para a operadora é muito mais complicado identificar esses problemas, porque:
  • informações sobre falhas na qualidade do serviço podem estar em diferentes sistemas;
  • os dados técnicos devem ser comparados e analisados junto aos dados comerciais para identificar eventuais falhas na qualidade do serviço;
  • para transformar dados em integração complexa do conhecimento, as atividades de pré e pós-processamento devem ser realizadas nos fluxos de dados obtidos de diferentes fontes (DBMSs e sistemas de TI pertencentes aos prestadores de serviços de telecomunicação).

COMO FUNCIONA?

ClaP é uma ferramenta baseada em um modelo preditivo de Machine Learning que atribui automaticamente uma “pontuação de rotatividade” a cada usuário na base de clientes, enriquecendo seu perfil com informações sobre o segmento de clientes ao qual ele pertence. A ferramenta, portanto, permite: uma visão estruturada dos clientes com maior risco de rotatividade, com base na Pontuação de Rotatividade; acesso a informações detalhadas relacionadas ao perfil do cliente (por exemplo: KPIs associados à oferta comercial, dispositivos usados atualmente pelo cliente, o histórico de relacionamentos com o provedor de serviço ao cliente); a disponibilidade de relatórios de rastreamento das principais falhas que têm um impacto negativo na experiência do cliente.

QUÃO EFICAZ É?

ClaP foi projetado para ser integrado às ferramentas de trabalho disponibilizadas aos agentes de atendimento do cliente, possibilitando identificar instantaneamente o risco de rotatividade, relatar prontamente possíveis reclamações e sugerir, em tempo real, as melhores ações a serem tomadas para resolver o problema assim que for identificado. A análise de uso do ClaP mostra que 84,4% dos contatos de clientes com a função de Atendimento ao Cliente foram previstos corretamente e 76,6% das reclamações foram antecipadas em 3 dias, reduzindo a taxa de reclamações em 2/3.

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