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A Helvetia Seguros, a companhia de seguros mais antiga da Áustria, atua em todos os ramos de seguros de vida e contra acidentes. Com cerca de 850 funcionários, a Helvetia atende a quase 500.000 clientes na Áustria e é parte do bem sucedido Grupo Helvetia, atuante em toda a Europa, com sede em St. Gallen, na Suíça. Em agosto de 2014, a Helvetia assumiu o controle da Basler Versicherungs-AG na Áustria, aumentando o seu volume em mais de 50%, ultrapassando a marca de 400 milhões de Euros, tornando-se uma das 10 maiores empresas de seguros na Áustria. Hoje, o Grupo Helvetia está presente na Suíça, Alemanha, Áustria, Espanha, Itália e França, e administra parte das suas atividades de investimento e financiamento através de empresas subsidiárias e de gestão de fundos em Luxemburgo e na Ilha de Jersey.
Há muitos anos, a Helvetia Seguros salvava seus processos das áreas de Vida e Propriedade / Acidentes por meio de um arquivo digital FileNet. Para este fim, todos os documentos eram digitalizados assim que o processamento era completado. No entanto, o processamento em si era feito principalmente com base em inquéritos e documentos enviados pelos clientes e parceiros via o tradicional correio de papel. Um aplicativo de terceiros desenvolvido especialmente para a Helvetia deu suporte ao processamento e à comunicação. "Apesar da comunicação com clientes e parceiros ser realizada em 80% de forma eletrônica e por e-mail, nosso objetivo era tornar-se mais produtivo e fazer com que toda a papelada desaparecesse das mesas na área de processamento de sinistros. Para processar os arquivos, não deve fazer nenhuma diferença para o cliente a forma como os inquéritos e documentos chegam até nós", diz Gerald Schlesinger, gerente de projetos da Helvetia, descrevendo a situação inicial na empresa.
A licitação para o projeto começou de forma bastante habitual. Os provedores de soluções geralmente recebem as regras da licitação, que incluem orientações muito precisas, algumas com especificações e com listas de recursos e diretrizes exatas para a implementação. A abordagem da Helvetia foi muito diferente e muito mais aberta. Junto com os outros prestadores de serviços, a Macros Reply recebeu uma espécie de Resumo Executivo no qual constavam “apenas” as metas a serem alcançadas pelo projeto.
Essas metas incluíam:
No fim, o conceito apresentado pela Macros Reply com base no software padrão Macros eWorkplace, que tem uma configuração flexível, foi o escolhido pelo cliente entre as demais propostas dos concorrentes. "Foi-nos oferecido não apenas um visualizador para os documentos digitalizados / arquivados, mas também uma solução completa de suporte do fluxo de trabalho de mailbox/ e-file com regras de distribuição. Além disso, a equipe nos impressionou durante a apresentação pelo conhecimento técnico e experiência de projetos no setor de seguros", disse Gerald Schlesinger.
Porém, para a última etapa da fase de licitação a Helvetia não apresentou uma ordem completa, mas sim uma ordem para uma Prova de Conceito. Para isso, os especialistas da Macros Reply definiram uma configuração padrão executável do seu software nos sistemas de TI da companhia de seguros, a fim de demonstrar as suas opções, ilustrar os processos de modo claro, e testar a funcionalidade das interfaces. Isto permitiu que a Macros Reply provasse a sua expertise e à Helvetia de vivenciar uma experiência valiosa para a implantação da solução que está para acontecer em toda a empresa.
Nesta fase a Macros Reply foi capaz de convencer tanto tecnicamente quanto profissionalmente. O sistema instalado para a Prova de Conceito foi subsequentemente usado como sistema de desenvolvimento. Os funcionários da Helvetia tiveram a oportunidade de se acostumar aos processos que foram ligeiramente alterados com o novo sistema, para que a Prova de Conceito também servisse como uma fase de integração de tecnologia.
Houve também alterações na tecnologia de TI. A digitalização e indexação do montante através de um prestador de serviços mudou o caminho de transmissão para o arquivo e os bancos de dados.
Depois de ir ao ar no departamento de Acidentes, todas as áreas seguiram o modelo, e hoje os funcionários trabalham com a solução eWorkplace da Macros e com o sistema já existente em duas telas grandes. Um provedor de serviço de scanner lida com a digitalização e indexação das correspondências recebidas. A distribuição para as caixas de correio é feita de forma automática e com base em regras. O resultado: as montanhas de papel desapareceram das mesas e os processos são executados independentemente do canal ou mídia no qual o inquérito de um cliente é inserido. Os departamentos técnicos são capazes de se concentrar totalmente em suas atividades de agregação de valor, que anteriormente ficavam pelo caminho por causa da importante, mas demorada, geração de instruções para a digitalização. Otimizações contínuas aumentarão o desempenho do servidor e vão melhorar a integração do navegador de web.
"Para nós, a abordagem voltada ao resultado, e a Prova de Conceito como um projeto separado provaram o seu valor. Ambos podem ser incomuns, mas esses processos nos forneceram a máxima certeza e nos permitiram contar com um software padrão configurável em vez de uma programação individual com todos os seus riscos no desenvolvimento e adaptações futuras", diz Gerald Schlesinger, resumindo suas experiências do projeto.
Também para a Macros Reply o método selecionado mostrou ser uma “Abordagem de Boa Prática” ideal e eficaz. Como os objetivos da empresa estiveram sempre no primeiro plano em todo o projeto, a Macros Reply tinha que provar desde o início como a solução configurável eWorkplace contribuiria para a realização das ideias do cliente – profissionalmente, tecnicamente e em termos de tempo e custos. Uma verdadeira Prova de Conceito nos sistemas do cliente oferece a segurança desejada para clientes e prestadores de serviços, e constrói uma relação de confiança para o futuro.