Best Customer Service

O Cliente

O Grupo Deutsche Börse é uma das maiores bolsas de valores do mundo. Com uma história que remonta mais de 400 anos, é uma das mais antigas e modernas plataformas de negociação existente. Ela organiza mercados integrados, transparentes e seguros para seus clientes que investem no mercado de capital e para as empresas que, por sua vez, estão em busca de capital. Seus produtos vão desde a execução monitorada de ordens de negociação até a liquidação, processamento e custódia de títulos pós-negociação, além da infraestrutura eletrônica necessária e disponibilização de informações de mercado. Com seus serviços e sistemas, o grupo assegura que os mercados funcionem e todos os participantes, em âmbito global, tenham as mesmas oportunidades. Com sua matriz localizada no centro financeiro de Frankfurt e filiais em Luxemburgo, Praga, Londres, Zurique, Moscou, Nova York, Chicago, Hong Kong, Cingapura, Pequim e Tóquio, a Deutsche Börse possui cerca de 3.800 funcionários no mundo.

O desafio

Um número crescente de profissionais envolvidos com bolsa de valores no âmbito internacional exige uma orientação consistente para o cliente em todas as suas áreas funcionais. Isso inclui o Customer Relationship Management consistente que será implementado pela Syskoplan Reply. Com o objetivo de criar vendas unificadas e processos de serviços em diversas áreas especializadas, o Grupo Deutsche Börse confia na plataforma SAP CRM. Com a introdução da solução da Syskoplan Reply, a empresa tem agora um ambiente de sistema homogêneo que mapeia os processos de business das várias áreas especializadas e oferece um suporte otimizado. A solução CRM é, portanto, um componente essencial para a implementação de uma focalização consistente para o cliente em todas as áreas da empresa do grupo Deutsche Börse AG.

A Deutsche Börse tem cerca de 3.000 bancos como cliente e seus operadores precisam ter acesso às negociações de todos eles. Para que a comunicação dessa rede funcione sem problemas, muitos processos complexos devem estar interconectados. Incluindo:

• gerenciamento central de todos os dados dos clientes dos bancos, parceiros de negócios e operadores;
• processo de autorização aos bancos para acesso às bolsas de valores internacionais e para certificação de atuação como trader;
• autorização legal para o banco negociar como uma empresa e para que pessoas atuem como operadores, a fim de facilitar contratualmente a negociação;
• pedidos de clientes através da disponibilização de um catálogo de serviços utilizados por um banco para gerenciar e configurar o seu acesso à infraestrutura de rede das bolsas de valores;
• planejamento, configuração e mapeamento de fidelidade do cliente em um CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração);
• disponibilização de um sistema universal de gestão de incidentes, problemas, solicitação de serviços e mudanças que garanta uma ferramenta de suporte universal para consultas técnicas e especializadas de clientes da Deutsche Börse.

A solução

Para gerenciar os participantes da bolsa de valores, a Deutsche Börse precisa de um sistema de CRM que leve em consideração seus processos especiais, circunstâncias complexas e uma rede com muitos participantes e com necessidades muito diferentes.

A Syskoplan Reply implementou esses processos com base no produto SAP CRM, que foi adaptado para as necessidades especiais e individuais de clientes da Deutsche Börse. O foco também está em proporcionar a melhor experiência do cliente em processos de serviços. As adaptações e melhorias incluem:

• O fornecimento de um amplo fluxo de trabalho que controla pedidos, aprovações e execução de todas as etapas de trabalho para conectar os clientes à infraestrutura do próprio mercado.
• Mapeamento do catálogo de serviços que são disponibilizados no CRM através de um portal de auto-serviço e que o cliente utiliza para inserir solicitações de mudanças e de serviços.
• O uso e melhoria do Centro de Interação, para que o cliente possa comunicar à Deutsche Börse problemas ou perguntas através de vários canais.
• A integração universal de processos de serviços para diversas áreas e funções dentro do SAP CRM.
• A expansão da base instalada para permitir o mapeamento da infraestrutura técnica, bem como o planejamento e configuração das redes de cliente e ações.

Os benefícios

Sem um sistema de CRM amplo e funcionando perfeitamente, a Deutsche Börse não poderia conduzir seus negócios com tanto sucesso como faz hoje. Para uma empresa internacional com uma variedade de processos, áreas de negócios e clientes em todo o mundo, os processos são particularmente essenciais para fornecer aos clientes o acesso ao sistema de negociação. A solução implementada pela Syskoplan Reply auxilia a Deutsche Börse na execução de sua estratégia na busca de seu objetivo original: um sistema de negociação à prova de falhas para gerenciar de forma confiável os mais altos volumes. Ao estabelecer altíssimos padrões para os produtos no setor financeiro internacional, a Deutsche Börse oferece suporte aos participantes do mercado para a minimização e proteção contra os riscos.

"O sistema de CRM é um componente integral do grupo Deutsche Börse AG. Graças a Syskoplan Reply, temos um sistema que simplifica o trabalho das áreas especializadas. Como tal, o software padrão foi refinado em uma solução sob medida que atende as nossas necessidades específicas para oferecer o melhor serviço ao cliente" explica Hans-Peter Obel, especialista e gerente de projetos da Deutsche Börse AG.