Telecom & Varejo convergem

O core business das Telecom é fortemente concentrado na tecnologia, portanto podemos afirmar que as Telecom estão entre as organizações mais avançadas do ponto de vista tecnológico. A disputa pelo progresso tecnológico impulsionou as Telecom a dar as principais contribuições neste sentido: para citar um exemplo, os Bell Laboratories desenvolveram vários transistores, o sistema operacional UNIX e a linguagem de programação C.

Enquanto que, precedentemente, esta corrida às armas tecnológicas constituía um importante elemento de diferenciação concorrencial, para as quais os consumidores eram atraídos por operadoras caracterizadas pela elevada qualidade e disponibilidade, atualmente os aspectos centrais das Telecom são fortemente padronizados. Isto é manifestado através de um cenário em que um amplo número de empresas vendem serviços de comunicação fornecidos por pouquíssimas redes físicas.

Naturalmente o futuro das Telecom em um mercado já maduro e saturado será representado pelos serviços com valor agregado, seja aos consumidores ou a outras empresas, e as Telecom estão decididas a desfrutar da melhor forma e transformar em lucro os enormes volumes de dados que possui. As Telecom devem enfrentar agora o desafio apresentado pela necessidade de elaborar ofertas e vendas de valor agregado, um território indubitavelmente pouco explorado pelas mesmas: a sua experiência nas telecomunicações não fornece qualquer contribuição à criação de uma proposta de valor agregado que seja independente dos pacotes oferecidos, nem a sua introdução no mercado, o que representa justamente o core business do varejo.

Já há muito tempo os revendedores puderam notar a importância de uma experiência do usuário “omni-channel” de qualidade. Ainda assim, as ofertas das Telecom muitas vezes são inconstantes e com um atendimento aos clientes insuficiente em todos os canais colocados à disposição (on-line, varejo e call center). Esta escassa preparação está relacionada ao patrimônio de TI concentrada em canais que se desenvolveu organicamente sem um adequado planejamento estratégico, causando a falta de vendas, usuários insatisfeitos e, obviamente, elevadas taxas de desistência.

As Telecom são colocadas perante a tarefa de criar e distribuir road maps tecnológicas com as quais implementar um TI adequado em prazos cada vez mais curtos. O desafio é satisfazer as expectativas dos clientes, desfrutando as oportunidades comerciais e obtendo propostas inovadoras para o mercado, nos menores prazos possíveis. Esta nova abordagem é crucial em vista da diminuição dos ganhos tradicionalmente obtidos com ligações e SMS, nestas alturas superadas por novos serviços (das quais as Telecom não tiram nenhum benefício). As Telecom poderão ver o aumento das próprias margens de ganho atualmente reduzidos eliminando os velhos e dispendiosos call center, de maneira a oferecer um serviço aos clientes on-line muito mais eficiente.

Do ponto de vista da arquitetura, a ideia de usar um modelo Telecom-oriented surge da noção de acordo com a qual o valor é gerado exclusivamente pela rede principal. As Telecom devem, portanto adotar o tipo de modelo utilizado pelos varejistas com o objetivo de compreender as Capability fornecidas, além do modelo clássico de Telecom.

O que está previsto para Mídia & Entretenimento?

Certamente, não se requer somente uma perspectiva orientada ao varejo, porém torna-se também extremamente necessária uma perspectiva orientada à Mídia. Apesar do setor de Telecom ser frequentemente associado à Mídia & Entretenimento no sentido vertical, muitas vezes não é realizado um adequado planejamento tecnológico destas disciplinas. A questão vai bem além: no planejamento tecnológico das Telecom deveriam ser contempladas e representadas também outras áreas correlacionadas, por exemplo, a asseguração, mais do que dar importância à segurança ou a outras questões de interoperabilidade técnica. O futuro das Telecom deve seguir um modelo que reflete o que serão e não o que foram.