Customer Operational Excellence

Ao perseguir os objetivos do Customer Operational Excellence, as empresas enfrentam atualmente um dos desafios cruciais em um mercado, como Telecom&Mídia, no qual a diferenciação dos competidores representa um incentivo fundamental.

Existe, efetivamente, uma dicotomia sempre maior entre uma Customer Base que pesquisa serviços de base com especial atenção aos custos, e uma que pesquise fornecedores que saibam garantir serviços inovadores, completos e de qualidade, disposto a pagar mais para havê-los ou que identifica nestes aspectos o driver principal para um relacionamento fidelizado e continuado.

Responder de maneira holística a esta diferença de comportamentos e expectativas ao interno da Customer Base significa consolidar as bases do posicionamento da empresa no mercado, fazendo da qualidade um fator chave de competição e qualificação e da eficiência operacional um estímulo para garantir marginalidade e valor aos acionistas. Para fazer isto é necessário destacar sem meio termos aqueles que são os limites atualmente presentes nos processos e nos sistemas e trabalhar para delinear um percurso incremental, mas irrefreável de melhoria contínua, de execução dos processos operacionais e das plataformas tecnológicas de suporte, de homogeneização e maior eficiência na interação com os clientes do ponto de vista cross-channel e one-to-one.

Customer Operational Excellence é sinônimo de concorrência na qualidade e significa fornecer aos próprios clientes os melhores serviços, tempos de resposta mais rápidos e uma capacidade geral de introduzir flexibilidade e continuidade na gestão dos processos.

Pessoas, processos e componentes tecnológicos permanecem os ingredientes fundamentais de um serviço de excelência. Saber amalgamar corretamente estes elementos entre eles significa gerar valor agregado e liberar novas energias ao interno da organização, de maneira a focalizar investimentos e recursos sobre aspectos core do business. Processos que são altamente sensíveis às exigências dos clientes requerem dados heterogêneos, gestão do conhecimento, regras sofisticadas e sistemas empresariais na vanguarda que “escondem” a complexidade do mundo real e garantem confiança em relação às mudanças.

Reply está ativamente comprometida no estudo e na realização de percursos de inovação e soluções direcionadas a facilitar o trabalho dos usuários internos eliminando toda uma série de steps manuais e de procedimentos atualmente comumente presentes nas realidades empresariais complexas como aquelas de Telecom&Mídia. As soluções realizadas pela Reply garantem um maior controle no avanço dos procedimentos, funcionalidades adequadas de relatórios e análise, a introdução de instrumentos de Gestão de volume de trabalho, maior integração com os canais, permitindo eficácia e tempestividade nas comunicações entre cliente-consumidor e empresa. Neste ponto de vista o valor da gestão das informações constitui um asset sempre mais central para criar um verdadeiro valor e extrair “inteligência” dos dados, habilitando ao mesmo tempo a realização de procedimentos e processos de melhoria contínua e ágil.

A abordagem e as metodologias utilizadas para a realização de tais programas são guiadas pela necessidade de introduzir de maneira gradual novos instrumentos para a Customer Operation que garantam Business Enablement e reduzido time-to-market.

O caminho em direção a Operational Excellence está traçado…