Il nostro team di supporto assiste i clienti dopo il go-live del progetto con diverse opzioni di copertura del servizio, inclusa l'assistenza 24/7. Il team di assistenza multilingue è organizzato per lavorare su diversi turni giornalieri, per assistere i clienti distribuiti a livello mondiale e con fusi orari diversi. Offriamo tre livelli di supporto.
Supporto di primo livello:
Gli operatori che offrono assistenza di primo livello hanno la conoscenza funzionale del prodotto e della configurazione dell'applicazione del cliente. Sono responsabili della ricezione e classificazione di potenziali problemi insorti. In alcuni casi sono già in grado di risolvere problemi minori senza doversi rivolgere all'assistenza di secondo livello. Quando questo si rivela necessario, aprono i ticket e gestiscono il passaggio al livello successivo.
Supporto di secondo livello:
Risorse altamente competenti in grado di individuare il tipo di intervento da effettuare. Forniscono risposte rapide, garantiscono attività di manutenzione correttiva o di entità ridotta, identificano e correggono possibili anomalie, risolvono i ticket e comunicano le soluzioni all'assistenza di primo livello. Nel caso in cui il team di assistenza non sia in grado di risolvere il problema in maniera autonoma, può rivolgersi a profili più specializzati: i product specialist o il team di infrastruttura.
Supporto di terzo livello:
Risorse appartenenti al team R&D che si occupano dello sviluppo del prodotto e di fornire assistenza sui componenti core. Quando vengono coinvolti dall'assistenza di secondo livello, identificano, gestiscono e risolvono qualsiasi problema riguardante i componenti del prodotto e riferiscono i risultati alla persona che li ha coinvolti.