Costa Crociere: esperienze digitali personalizzate per attrarre nuovi clienti fidelizzando la customer base

Il mondo dei viaggi e dell’ospitalità sta vivendo una radicale trasformazione. Per restare competitivi è fondamentale differenziarsi, offrendo nuovi servizi fisici e digitali con l’obiettivo di raggiungere clienti in Paesi, lingue e mercati differenti. È la strategia che Costa Crociere, parte del gruppo Carnival, sta portando avanti, consapevole che non devono più essere i clienti ad adattarsi al viaggio, ma il viaggio ad andare incontro a tempi e bisogni di una clientela sempre più esigente.

Non basta presidiare anche i canali digitali, ma è necessaria una strategia precisa fatta di continua ottimizzazione e targettizzazione. «Il continuo miglioramento dell’esperienza online e la personalizzazione sono elementi chiave, grazie ai quali siamo riusciti – nel periodo precedente l’inizio della pandemia – a far crescere le nostre vendite online con un incremento a doppia cifra. È fondamentale personalizzare i messaggi, ma è altrettanto importante saperli declinare nel modo giusto: per questo abbiamo lavorato per costruire uno storytelling adeguato alle aspettative dei singoli Paesi, dove abitudini e desiderata sono spesso diversi», spiega Alessandro Casellato, Guest Experience Digital & Transformation Director di Costa Crociere.

L’obiettivo è creare un’esperienza “olistica” che inizia a casa nella ricerca del viaggio, prosegue a bordo della nave da crociera, e non termina neppure una volta scesi a terra, perché la “relazione” col viaggio rimane nel tempo. Per raggiungere questo scopo Costa Crociere ha deciso di trasformare la sua strategia digitale sfruttando l’innovativa piattaforma di digital marketing di Adobe per dare vita a un ecosistema integrato e fluido. Oggi il Gruppo, grazie alla consulenza tecnica di Aktive Reply - l’azienda del Gruppo Reply specializzata nella progettazione e nell’implementazione di soluzioni di Digital Experience Management - è in grado di gestire tutti i siti Web in 13 lingue diverse nei 19 mercati in cui opera, oltre a un’app proprietaria e diversi monitor interattivi presenti a bordo dell’ammiraglia Costa Smeralda.

L’esperienza Web, resa molto più moderna e intuitiva, permette oggi ai clienti di trovare in autonomia le informazioni su cosa significa fare una crociera con Costa, ricercare e prenotare online il viaggio che fa per loro. Una volta acquistato il viaggio, è possibile personalizzarlo online aggiungendo ulteriori elementi per arricchire l’esperienza: escursioni, pacchetti bevande, pacchetti benessere e molto altro ancora. Una volta a bordo, gli ospiti avranno la possibilità di continuare nella personalizzazione della loro esperienza di viaggio, attraverso l’uso dell’app e dei monitor interattivi.

Grazie alla piattaforma di Adobe, Costa può essere raggiunta dai viaggiatori attraverso qualsiasi touchpoint, nella lingua desiderata, creando interfacce capaci di adattarsi a ogni tipo di dispositivo. «Abbiamo visto una crescita importante del “phygital”, ossia un mix virtuoso tra i canali fisici e quelli digitali: più del 50% di chi chiama il nostro contact center è passato dal sito, e chi è con noi a bordo continua a interagire anche tramite il digitale e i social», dice Alessandro Casellato, spiegando che nei mesi scorsi l’azienda ha ridefinito l’intero processo di customer journey, identificando un preciso ruolo per ogni canale. «Solo per citare un esempio, partendo dai social e poi declinando coerentemente i messaggi attraverso tutti i nostri touchpoint digitali, siamo riusciti a trasmettere messaggi positivi sulla sicurezza della crociera anche in tempo di pandemia».

I vantaggi di una comunicazione digitale efficace sono innegabili, sia per l’azienda che per i suoi clienti. Grazie ai dati che emergono dagli utilizzi di siti e app gestiti tramite la piattaforma Adobe, Costa Crociere riesce infatti a portare avanti strategie di marketing lungimiranti, da una parte andando incontro alle esigenze e alle preferenze dei nuovi utenti, dall’altra offrendo esperienze sempre “mirate”. In questo modo la crociera, che spesso veniva considerata un’esperienza da fare una sola volta nella vita, diventa una scelta accessibile e ripetibile, e gli utenti stessi sono incoraggiati a ri-prenotare. «Il progetto ha soddisfatto la necessità di Costa Crociere di mantenere un contatto diretto e costante con il cliente, con l’obiettivo di incrementare il numero dei clienti che ripeteranno con Costa l’esperienza crociera», conclude Casellato.