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La Compagnia di Assicurazioni Helvetia opera in tutti i settori vita e danni ed è la società assicurativa più antica dell’Austria. Con quasi 850 impiegati, Helvetia ha un portafoglio di circa 500.000 clienti in Austria e fa parte del Gruppo Helvetia, attivo in tutta Europa con sede a Saint Gallen, Svizzera. Nell’agosto 2014 Helvetia ha rilevato la compagnia assicurativa Basler Versicherungs AG aumentando di più del 50% il proprio volume di premi assicurativi per un totale che supera i 400 milioni di Euro. Di conseguenza, Helvetia ora figura tra i 10 principali gruppi assicurativi austriaci. Oggi il Gruppo Helvetia ha agenzie in Svizzera, Germania, Austria, Spagna, Italia e Francia e gestisce parte dei suoi investimenti e delle sue attività finanziarie attraverso società di gestione fondi e controllate in Lussemburgo e a Jersey.
Per molti anni Helvetia ha custodito la documentazione relativa ai casi di pertinenza delle divisioni vita e danni/infortuni in un archivio digitale FileNet e per farlo ha dovuto digitalizzare tutti i documenti. Tuttavia, la lavorazione vera e propria avveniva principalmente sulla base di richieste e documenti cartacei inviati attraverso il canale postale tradizionale da clienti e partner. Un’applicazione esterna, sviluppata appositamente per Helvetia, supportava la lavorazione e la comunicazione. “Nonostante l’aumento del numero di e-mail e una quota di comunicazione elettronica con clienti e partner pari a circa l’80%, il nostro obiettivo era quello di diventare più produttivi e di far scomparire la montagna di documenti cartacei dalle scrivanie degli addetti alla lavorazione dei casi. Quando si tratta di lavorare dei file, al cliente non dovrebbe fare alcuna differenza il modo in cui ci arrivano richieste e documenti,” commenta Gerald Schlesinger, Project Manager di Helvetia, descrivendo la situazione iniziale della Compagnia.
L’appalto per il progetto ha avuto un esordio piuttosto inusuale. Generalmente i provider di soluzioni hanno a che fare con gare di appalto che includono linee guida vincolanti, con un elenco dettagliato delle caratteristiche e istruzioni precise per l’implementazione. L’approccio di Helvetia è stato molto diverso e decisamente più aperto. Insieme agli altri provider di servizi, ha ricevuto una sorta di riassunto esecutivo, nel quale erano formulati ‘esclusivamente’ gli obiettivi da raggiungere attraverso il progetto.
Questi obiettivi includevano:
I passi concreti per raggiungere questi obiettivi non erano specificati.
Tra tutti gli approcci proposti, alla fine il cliente ha scelto il concept presentato da Macros Reply, basato sul software standard eWorkplace di Macros, che ha come punto di forza una configurazione flessibile. "Ci è stato offerto non solo un visualizzatore dei documenti digitalizzati e archiviati, ma anche una soluzione completa di mailbox/e-file a supporto del flusso di lavoro con linee guida per la distribuzione. Inoltre, in occasione della presentazione, il team ci ha impressionato per la sua competenza tecnica e l’esperienza nella realizzazione di progetti in ambito assicurativo" ha commentato Gerald Schlesinger.
Tuttavia, la fase finale della gara d’appalto di Helvetia prevedeva la presentazione di una bozza concettuale, anziché del progetto completo. In quest’ottica, gli specialisti di Macros Reply hanno implementato una configurazione standard del proprio software sui sistemi IT della compagnia assicurativa, per poter mostrare le opzioni, illustrare chiaramente i processi e testare la funzionalità delle interfacce. Questo ha permesso a Macros Reply di dimostrare la propria competenza e a Helvetia di fare le prove generali per l’imminente roll-out della soluzione esteso a tutta l’azienda.
In questa fase Macros Reply ha convinto sia sul piano tecnico, che su quello professionale. Il sistema installato per la bozza concettuale è stato utilizzato in seguito come sistema di sviluppo. Agli impiegati di Helvetia è stata data la possibilità di prendere confidenza con i processi introdotti dal nuovo sistema: la bozza è servita anche per fare esperienza a livello tecnologico.
Sono state anche introdotte delle modifiche nella tecnologia IT. La digitalizzazione dei flussi in entrata e la catalogazione tramite un provider di servizi hanno cambiato il percorso di trasmissione all’archivio e ai database.
Dopo il go live nella divisione infortuni, sono seguite a ruota tutte le altre divisioni e oggi tutti gli impiegati lavorano con la soluzione basata su eWorkplace di Macros e sul sistema esistente, servendosi di due grandi schermi. Un fornitore di servizi di scansione gestisce la digitalizzazione e la catalogazione della posta in arrivo. La distribuzione alle caselle postali avviene in automatico, secondo regole prestabilite. Risultato: le pile di documenti cartacei sono sparite dalle scrivanie e le lavorazioni vengono eseguite indipendentemente dal canale o dal mezzo usato dal cliente per presentare una richiesta. I settori tecnici possono dedicarsi a tempo pieno alle proprie attività, mentre prima dovevano pensare a fornire istruzioni per la digitalizzazione, incombenza necessaria, ma dispendiosa in termini di tempo. Le ottimizzazioni in corso aumentano le performance del server e migliorano l’integrazione del browser web.
"Per noi, la richiesta orientata all’obiettivo, ma aperta, e la bozza come progetto a se stante si sono rivelate valide. Per quanto insolita, questa procedura ci ha garantito la massima certezza e ci ha permesso di affidarci a un software standard configurabile, anziché a programmi realizzati su misura, con tutto il corollario di rischi legati allo sviluppo e alle future modifiche," dichiara Gerald Schlesinger, sintetizzando la sua esperienza del progetto.
Anche per Macros Reply la procedura scelta si è rivelata una Best Practice ideale ed efficace. Dal momento che gli obiettivi aziendali sono sempre stati in primo piano durante tutto il progetto, Macros Reply ha dovuto dimostrare sin dall’inizio come la soluzione configurabile eWorkplace avrebbe contribuito alla realizzazione delle idee del cliente – a livello professionale, tecnico e in termini di tempi e costi. Una bozza concettuale realizzata sui sistemi aziendali dà al cliente e ai fornitori di servizi le certezze delle quali hanno bisogno e getta le basi per una promettente collaborazione futura.