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Teleshopping: acquisti in tempo reale. HSE24, specialisti dell'home-shopping e vincitori del premio "Germany's most customer-oriented service provider 2009" (per i fornitori di servizi maggiormente customer-oriented in Germania), ci spiega come l'information technology (IT) possa aiutare a non distogliere l'attenzione dal cliente, anche in caso di acquisti d'impulso.
HSE24 è una società di home shopping internazionale e multimediale. Grazie alla sua varietà di prodotti vasta ed esclusiva, la società multicanale di vendita per corrispondenza offre ai suoi clienti un’esperienza d’acquisto ottimale 24 ore al giorno. L’offerta ricca e stimolante include la moda, i gioielli, i prodotti di bellezza, l'home & living e molto altro.
Durante la prima fase del progetto, Xpress Reply ha sostituito il vecchio sistema eterogeneo di cui si serviva HSE24. Come piattaforma, la società ha scelto il CRM di SAP. In qualità di partner nell’implementazione, Xpress Reply ha esteso le funzionalità standard di SAP e questa rimodulazione del software ha dato come risultato una soluzione individualizzata, rispondente alle esigenze di HSE24, che collega i servizi al cliente offerti da HSE24 con il programma TV e integra sulla stessa piattaforma tutte le funzioni interne ed esterne – tra le quali la logistica, la contabilità e la spedizione. Il negozio online e diversi call center interni ed esterni sono connessi a loro volta. Sono state collegate anche due aziende gestite esternamente: il Webshop e il Call Center. Questo significa che lo specialista di vendite on line ha messo in piedi una piattaforma versatile che consente di snellire e velocizzare le pratiche commerciali ed è suscettibile di ulteriori sviluppi. “Con l’introduzione del CRM di SAP ci siamo proiettati in avanti, grazie a una tecnologia avveniristica ed espandibile, così da riuscire a soddisfare le future esigenze dei clienti. Ecco perché abbiamo scelto SAP”, spiega Norbert Paulus, Responsabile della Divisione IT/IS & infrastruttura di trasmissione presso HSE24 e Membro del Consiglio di Amministrazione.
Durante la seconda fase del progetto, Xpress Reply ha integrato tutti i processi di vendita della società multicanale di vendita per corrispondenza, così come processi di servizio, sulla stessa piattaforma tecnica. HSE24 può così contare su una soluzione di order entry altamente efficiente ed integrata. Con l’interconnessione dei canali di vendita, HSE24 ha fatto un passo avanti verso il suo obiettivo principale: la capacità di offrire ai clienti su ogni canale processi standard con la stessa qualità e quantità di informazioni.
Il marketing one-to-one, con milioni di clienti finali, costituisce una sfida non indifferente. Il business estremamente volatile di HSE24 richiede un marketing molto performante e flessibile. Le selezioni dei dati, che presso i competitor avvengono nottetempo, sono troppo lente per HSE24. Le principali sfide per l’IT, di conseguenza, sono: la performance, la stabilità e la scalabilità. Perciò HSE24 si affida alla Customer Engagement Intelligenze di SAP HANA per riuscire a interagire con i suoi clienti in modo ancora più mirato. Xpress Reply ha supportato HSE24 nell‘implementazione del nuovo strumento SAP Audience Discovery & Targeting, che fa parte dell‘offerta prodotti SAP dedicata al Customer Engagement & Commerce.
Xpress Reply continuerà anche in futuro ad assicurare che il sistema produttivo attuale continui ad essere al passo con i tempi. Susanne Zander, partner presso Xpress Reply, è molto soddisfatta di questa collaborazione: “Presso HSE24 abbiamo implementato un’architettura in grado di supportare diversi canali e di reagire con flessibilità ai cambiamenti futuri. Arricchendo il CRM di SAP con il modulo di Customer Engagement Intelligence attivato dai componenti SAP HANA che fanno parte della nuova offerta prodotti SAP dedicata al Customer Engagement & Commerce, il software standard è in grado di soddisfare le esigenze sempre maggiori di una società di vendita per corrispondenza multicanale”.
“Abbiamo la necessità di tornare a convincere ogni giorno ognuno dei nostri i nostri clienti con la nostra gamma di prodotti e servizi e lo facciamo fornendo loro, fin dal primo approccio, un’esperienza di acquisto a tutto tondo. Siamo riusciti a perfezionare questo processo grazie alla soluzione personalizzata del CRM di SAP e alla partnership con Reply, che ne ha curato l’implementazione”, ha concluso Norbert Paulus, Responsabile della Divisione IT/IS & infrastruttura di trasmissione presso HSE24 e Membro del Consiglio di Amministrazione.