Customer Operational Excellence

Nel perseguire obiettivi di Customer Operational Excellence, le aziende affrontano oggi una delle sfide cruciali in uno dei mercati, come Telco&Media, in cui la differenziazione dai competitor rappresenta una leva fondamentale.
Esiste, infatti, una sempre maggiore dicotomia tra una Customer Base che ricerca servizi di base con particolare attenzione ai costi, ed una che ricerca provider che sappiano garantire servizi innovativi, completi e di qualità, disposto a pagare di più per averli o che individua in questi aspetti il driver principale per un rapporto fidelizzato e continuativo.

Rispondere in maniera olistica a questa differenza di comportamenti e attese presente all’interno della Customer Base significa consolidare le basi del posizionamento dell’azienda sul mercato, facendo della qualità un fattore chiave di competizione e qualificazione e dell’efficienza operativa una leva per garantire marginalità e valore agli shareholders. Per far ciò è necessario mettere in luce senza compromessi quelli che sono i limiti attualmente presenti sui processi e sui sistemi e lavorare per delineare un percorso incrementale ma inarrestabile di miglioramento continuo, di enforcement dei processi operativi e delle piattaforme tecnologiche a supporto, di omogeneizzazione ed maggiore efficienza nell’interazione con i clienti in un’ottica cross-canale e one-to-one.

Customer Operational Excellence, in questa accezione, è sinonimo di competizione nella qualità e significa fornire ai propri clienti i servizi migliori, tempi di risposta più rapidi ed una complessiva capacità di introdurre flessibilità e continuità nella gestione dei processi.

Persone, processi e componenti tecnologiche restano gli ingredienti fondamentali di un servizio di eccellenza. Saper amalgamare correttamente questi elementi tra loro significa generare valore aggiunto e liberare nuove energie all’interno dell’organizzazione, in modo da focalizzare investimenti e risorse sugli aspetti core del business. Processi che sono altamente sensibili alle esigenze dei clienti richiedono dati eterogenei, gestione della conoscenza, regole sofisticate e sistemi aziendali all'avanguardia che “nascondano” la complessità del mondo reale e garantiscano reliability rispetto ai cambiamenti.

Reply è attivamente impegnata nello studio e nella realizzazione di percorsi d’innovazione e soluzioni volte ad agevolare il lavoro degli utenti interni eliminando tutta una serie di step manuali e procedurali oggi comunemente presenti nelle realtà aziendali complesse quali quelle Telco&Media. Le soluzioni realizzate da Reply garantiscono un maggiore controllo sull’avanzamento delle procedure, adeguate funzionalità di Reporting e analisi, l’introduzione di strumenti di Workload Management, maggiore integrazione con i canali, permettendo efficacia e tempestività nelle comunicazioni tra cliente-consumatore e azienda. In quest’ottica il valore della gestione delle informazioni costituisce un asset sempre più centrale per creare vero valore ed estrarre “intelligenza” dai dati, abilitando nello stesso tempo la realizzazione di procedure e processi di miglioramento continuo e agile.

L’approccio e le metodologie utilizzati per la realizzazione di tali programmi sono guidati dalla necessità di introdurre in maniera graduale nuovi strumenti per le Customer Operation che garantiscano Business Enablement e ridotto time-to-market.

La strada verso l’Operational Excellence è tracciata…