Telco & Retail convergono

Il core business delle Telco è fortemente incentrato sulla tecnologia pertanto si può affermare che le Telco sono tra le organizzazioni più avanzate dal punto di vista tecnologico. La gara per il progresso tecnologico ha spinto le Telco ad apportare i principali contributi in questo senso: per citare un esempio, i Bell Laboratories hanno sviluppato svariati transistor, il sistema operativo UNIX e il linguaggio di programmazione C.

Mentre, in precedenza, questa corsa alle armi tecnologica costituiva un importante elemento di differenziazione concorrenziale, per cui i consumatori erano attratti da reti caratterizzate da elevata qualità e disponibilità, attualmente gli aspetti centrali delle Telco sono fortemente standardizzati. Ciò si manifesta attraverso uno scenario in cui un ampio numero di imprese vendono servizi di comunicazione forniti da pochissime reti fisiche.

Va da sé che il futuro delle Telco in un mercato già maturo e saturo sarà rappresentato dai servizi a valore aggiunto, sia ai consumatori che alle altre aziende, e le Telco sono risolute a sfruttare al meglio e monetizzare gli enormi volumi di dati in loro possesso. Le Telco devono ora affrontare la sfida presentata dalla necessità di elaborare offerte e vendite a valore aggiunto, un territorio indubbiamente poco esplorato dalle stesse: la loro esperienza nelle telecomunicazioni non dà alcun contributo alla creazione di una proposta a valore aggiunto che sia indipendente dai pacchetti offerti, né alla sua introduzione nel mercato, ciò che rappresenta appunto il core business del Retail.

Già da tempo i rivenditori hanno avuto modo di notare l’importanza di una user experience “omni-channel” di qualità. Ciononostante, le offerte delle Telco sono spesso incostanti, con un servizio clienti insoddisfacente su tutti i canali messi a disposizione (online, retail e call center). Questa scarsa preparazione è legata a un patrimonio IT incentrato sui canali che si è evoluto organicamente senza un'adeguata pianificazione strategica, portando a mancate vendite, utenti insoddisfatti e, come logico corollario, elevati tassi di abbandono.

Le Telco sono messe di fronte al compito di creare e distribuire road map tecnologiche con cui implementare un’IT adeguata in tempi sempre più rapidi. La sfida è soddisfare le aspettative dei clienti, sfruttando le opportunità commerciali e ottenendo proposte innovative per il mercato, nei tempi più brevi possibili. Questo nuovo approccio è cruciale visto il calo dei ricavi tradizionalmente ottenuti con chiamate ed SMS, ormai soppiantati da nuovi servizi (da cui le Telco non traggono alcun profitto). Le Telco vedranno aumentare i propri margini di guadagno attualmente ridotti eliminando i vecchi e dispendiosi call center, così da offrire un servizio clienti online maggiormente efficiente.

Dal punto di vista dell'architecture, l'idea di usare un modello Telco-oriented scaturisce dalla nozione secondo la quale il valore è generato esclusivamente dalla rete principale. Le Telco devono quindi adottare il tipo di modello impiegato dai Retailer al fine di comprendere le capability fornite, oltre al modello classico delle Telco.

Cosa si prevede per Media & Entertainment?

Sicuramente, non è richiesta soltanto una prospettiva orientata al Retail, bensì si rende anche estremamente necessaria una prospettiva orientata ai Media. Sebbene il settore Telco sia di frequente associato ai Media & Entertainment in senso verticale, spesso non viene dedicata un’adeguata pianificazione tecnologica a queste discipline. La questione va ben oltre: nella pianificazione tecnologica delle Telco dovrebbero essere contemplate e rappresentate anche altre aree correlate, ad esempio l'Insurance, più che dare importanza alla security o ad altre questioni di interoperabilità tecnica. Il futuro delle Telco deve seguire un modello che riflette ciò che saranno, non ciò che sono state.