L'arte del social conversation si basa sull'ascolto

Il proliferare dei Social Media negli ultimi anni ha messo a disposizione delle aziende una raccolta di dati ed informazioni sempre più consistente e complessa. Un “ascolto attivo” di questi dati dà ai brand l’opportunità di capire meglio i desiderata dei loro clienti attuali e potenziali, nonché le loro intenzioni di acquisto.

Attraverso il Social Media Listening, i brand possono sfruttare questa enorme mole di dati, attivando un processo di monitoraggio costante delle conversazioni online riguardanti un prodotto, un servizio o un marchio. L’attività di monitoraggio si effettua su tutti gli strumenti e i canali di comunicazione online (siti, blog, social network, wiki, podcast, forum, video, microblog, ecc.) per generare vendite, migliorare la customer satisfaction e ottenere lead.

Tuttavia, la maggior parte delle aziende non utilizza i dati provenienti dal web in maniera regolare e organizzata, perché il Social Listening comporta un monitoraggio attivo, spesso dispendioso in termini di energia e risorse per le aziende (bisogna investire in tool e formazione ad hoc per analizzare e gestire correttamente le informazioni provenienti dalla rete).

Reply, sempre all’avanguardia, ha deciso di “sfruttare” le potenzialità provenienti dai Social Data, offrendo alle aziende clienti un servizio di Social Listening che, partendo da un corretto utilizzo dei dati, consente di: analizzare sentiment e trend, identificare le intenzioni di acquisto degli utenti, migliorare l’engagement, generare leads.

Reply utilizza i tool più innovativi, come Radian6 e Oracle Social Relationship Management per applicare il Social Listening ai seguenti ambiti:

• Social Media Marketing: nell’ambito di campagne di marketing, ascoltando le conversazioni online si possono analizzare le reazioni dei consumatori, in modo che il brand possa rispondere proattivamente ai feedback e fare “aggiustamenti” in real-time. Inoltre, si può valutare più facilmente, rispetto al passato, il successo delle campagne e ottenere anche indicazioni per attività future.
• Customer care: ascoltare attivamente offre l'opportunità di gestire nel migliore dei modi le situazioni di criticità, comprendendo più velocemente le insoddisfazioni dei clienti e rispondendo in tempo reale alle loro richieste.
• Brand Management: il monitoraggio del modo in cui il brand è percepito permette di capire meglio l’atteggiamento dei clienti verso il marchio e, di conseguenza, identificare opportunità di engagement.
• Market Insights: analizzando il modo in cui i clienti vedono il marchio rispetto ai brand concorrenti, si possono identificare più agilmente punti di forza e di debolezza e relative opportunità.