Utilizzati in principio dal mondo consumer, chat e instant messaging sono diventati in poco tempo la naturale evoluzione delle dinamiche collaborative anche all’interno delle aziende, in particolare nell’ambito HR.
I chatbot, algoritmi che simulano la conversazione, non sono certo una novità nel contesto tecnologico degli ultimi anni, in particolare, in quello dei servizi di assistenza di primo livello dedicati ai consumatori.
Rappresenta, invece, una novità, nel corso dell’ultimo anno, la loro introduzione anche all’interno dei contesti aziendali: grazie al miglioramento della loro capacità di processare interrogazioni espresse in linguaggio naturale e alla diffusione di dispositivi mobile che stimolano l’utilizzo di interfacce semplificate. Quello che resta immutato è la necessità di una gestione coerente delle informazioni all’interno dei loro processi automatizzati, la capacità di realizzare contenuti di qualità per accrescere il vocabolario delle interazioni e la garanzia di manutenzione per il loro funzionamento corretto.
In parallelo, la messaggistica istantanea ha coperto, in modo massiccio, le esigenze di comunicazione in real time creando flussi di informazione alternativi a quelli ufficiali, condannandoli però a un’immediata volatilità. L’interazione con i chatbot, che ottimizzano le risposte e riducono le informazioni ripetitive e ridondanti, si sono dimostrati la naturale risposta al problema.
Uno dei principali punti di forza rappresentati da questa soluzione consiste nella presenza di un’interfaccia universale, che ben si sposa con i device mobile e touch, e che garantisce risorse illimitate rispetto ai menù predefiniti oggetto delle interazioni via desk.
Un’altra previsione in merito alla diffusione dei bot è quello di poter rappresentare, molto agevolmente, il connettore tra differenti servizi, spesso frammentati, migliorando l’esperienza utente attraverso un punto d’accesso unico e intuitivo, in particolare per la gestione efficiente di attività ripetitive come quelle di rendicontazione, compilazione della nota spese, richieste ferie e affini.
Una destinazione sicuramente immediata dei software automatizzati è rivolta anche ai compiti di ricerca avanzata all’interno di un database. Su questo aspetto occorre segnalare quanto sia importante e necessaria l’opera di armonizzazione e gestione dei contenuti che permetta allo strumento un corretto apprendimento delle informazioni e garantisca una restituzione delle risposte soddisfacente e non frustrante per l’utente.
Parallelamente, infatti, anche l’utente dovrà essere educato alla precisione nell’utilizzo dei comandi per ottenere risultati attendibili.
Per quanto riguarda, invece, gli aspetti relativi al design dell’interfaccia emerge la necessità di una estrema sensibilità rivolta al concetto diaffordance: ovvero la proprietà di un oggetto di poter essere utilizzato intuitivamente e in modo comprensibile per un essere umano. In sua assenza, infatti, l’utente può rischiare di generalizzare le competenze dell’Intelligenza Artificiale, come giustamente sottolineato in un articolo di Rodney Brookes : "Tutti noi utilizziamo le indicazioni su come le persone svolgono determinate attività per stimare quanto potrebbero svolgere, altrettanto bene, un compito diverso". Quindi, anche quando un chatbot risponde correttamente a una richiesta, riteniamo che possa svolgere una vasta gamma di azioni ugualmente bene mentre la risposta potrebbe non essere sempre affermativa.
Nel corso del 2017 i cambiamenti in atto nello scenario stanno rivelando l'urgenza di definire programmi di riqualificazione delle persone e di valorizzazione dell’elemento “essenzialmente” umano nel contesto lavorativo. Attitudini personali come l'empatia, l’abilità di comunicazione, le doti persuasive, l’approccio alla risoluzione dei problemi e il pensiero strategico si rivelano più preziosi che mai.
Come faranno, le aziende, ad ottenere valore dall’automazione dei processi comunicativi con un impatto positivo sulla produttività? La risposta, in continua evoluzione, dimostra che è importante estendere la visione relativa al concetto di “forza lavoro”, che oggi risulta composta da elementi automatizzati a cui esternalizzare compiti di scarso valore aggiunto e dalle competenze umane che possono così concentrarsi sugli aspetti più personali del lavoro continuando a rappresentare il vero valore dell’occupazione del personale aziendale.
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