Il marketing innovativo è caratterizzato da complessità, creatività, tecnologia e analisi: i clienti acquistano e si informano nei tempi da essi prescelti. Vogliono essere contattati nel momento in cui necessitano di ulteriori informazioni e solo in relazione all'argomento cui sono interessati in quel momento.
Per padroneggiare questa dinamica, attirare l'attenzione del cliente e offrire esperienze personali indimenticabili, è indispensabile per l'azienda sapere come si comporta il cliente per adattare il proprio comportamento di conseguenza. Rientrano nell'accezione di "sfide" entrambi i termini di automazione e personalizzazione del marketing.
I vari compiti legati all'assistenza ai clienti devono essere coordinati, messi in pratica e ottimizzati. Inoltre, questa complessità abbraccia una vasta gamma di canali di comunicazione, quali e-mail, siti web, pubblicità e social media. Tuttavia, l'obiettivo dell'automazione del marketing non riguarda solo la gestione di questi aspetti. Esso mira infatti a migliorare l'efficienza operativa e a sfruttare nuove possibilità, anche al fine di promuovere la fidelizzazione del cliente e ottenere nuove entrate significative. Pagine di atterraggio, gestione delle campagne, previsioni e punteggi, gestione del ciclo di vita del cliente e analisi di marketing sono solo alcuni degli aspetti che fanno parte dell'automazione del marketing.
Un nuovo modo di pensare nell'approccio al marketing è la personalizzazione, ovvero la capacità di raggiungere milioni di consumatori attraverso messaggi creativi, personalizzati e dai contenuti interessanti che possono assumere una connotazione diversa in base alla situazione demografica, al luogo, agli interessi e al comportamento del singolo consumatore. La chiave di questa strategia si trova nell'approfondita conoscenza del cliente. Grazie a questi dati, i siti web possono essere progettati per visualizzare contenuti personalizzati in base alle preferenze dimostrate dai clienti. I prodotti e le offerte possono essere consigliati sulla base di diversi fattori quali storia del cliente, esigenze esistenti o quelle previste e le tendenze del momento. Di conseguenza, il mailing diretto può trattare contenuti, prodotti o offerte specifiche. Il marketing personalizzato si focalizza sul potenziale del singolo e permette di creare un'esperienza personalizzata eccezionale in modo profondamente significativo.
SAP risponde alle nuove sfide del marketing con la soluzione SAP Hybris Marketing, una piattaforma che integra i processi vitali di automazione e personalizzazione. Un ottimo esempio di come questa tecnologia metta in grado le aziende di attirare clienti e ottenere un ritorno ideale dell'investimento è rappresentato da un importante marchio nel settore dei beni di consumo, una della maggiori aziende produttrici di cioccolato e dolciumi in Europa. Il cliente produce vari tipi di prodotti con diversi nomi commerciali che rappresentano delle ottime idee. Questa grande varietà si riflette nell'uso di operazioni e canali di marketing diversi: siti web del marchio, siti web della campagna, social media, card promozionali offline e e-mail. Inoltre, i consumatori hanno la possibilità di accedere a un portale di assistenza personalizzato.
Con SAP Hybris Marketing è stato avviato un programma globale che mira a coinvolgere tutte le attività di marketing dei vari brand e canali. Le campagne vengono strutturate, pianificate e attuate in modo efficace. I processi vengono automatizzati ponendo in essere azioni ben definite e reagendo in modo dinamico alle interazioni dei consumatori. Questo tipo di approccio è reso possibile dalle attività di segmentazione e da campagne multi-fase basate sui comportamenti. Vengono analizzati i comportamenti, gli interessi e le richieste per rispondere a domande di vario genere: a quali campagne partecipa il consumatore? Esiste un'affinità col marchio o canale? Che opinione hanno i consumatori di questa azienda? Quali sono i contenuti del messaggio che invogliano i destinatari ad aprire l'e-mail e a cliccare sul link? Il consumatore è interessato a una categoria specifica come lotterie, lancio del prodotto o eventi? L'informazione viene ragionevolmente applicata per rivolgersi ai consumatori con messaggi personalizzati al momento giusto. Allo stesso tempo, varie card, metodologie e cifre chiave misurano il successo delle attività di marketing svolte. Monitorando le reazioni delle persone alle attività di marketing, si possono desumere le caratteristiche che daranno la risposta più positiva. Ad esempio, l'inserimento di pulsanti d'azione nelle e-mail o l'uso di un certo linguaggio sono fattori d'influenza che vengono presi in considerazione per l'ottimizzazione delle campagne.
Inoltre, il portale di assistenza clienti fornisce un assortimento di banner relativi ai marchi e alle promozioni di marketing correnti. La visualizzazione di questi contenuti è altamente personalizzata sia per quanto riguarda la scelta dei banner presentati che per il loro posizionamento. SAP Hybris Marketing unisce e uniforma i dati allo scopo di creare un unico profilo per ciascun consumatore, includendo dettagli relativi a interazioni e comportamenti, interessi e propensioni. Vengono inoltre applicati appositi algoritmi di nuova generazione che analizzano non solo i dati personali e la storia del cliente, ma anche il comportamento di navigazione attuale nonché le scelte fatte dalle persone con una storia simile. In base alle tendenze, agli obiettivi di marketing e alle risposte dei consumatori, le strategie e gli algoritmi vengono configurati in modo flessibile per personalizzare l'esperienza complessiva dell'utente. Tuttavia, la personalizzazione non si esaurisce con un banner pubblicitario personalizzato. Il portale di assistenza consente ai consumatori di dare la preferenza ai marchi cui sono interessati. In questo modo, possono controllare e specificare il contenuto delle e-mail che saranno inviate. Questa tattica completa il marketing diretto tramite e-mail.
Utilizzando la soluzione SAP Hybris Marketing il nostro cliente raccoglie la sfida del marketing. Oltre a dominare le sfide che si presentano, si crea un concetto eccezionale che stabilisce una reale connessione con i clienti. Il marketing è più della somma delle singole parti di automazione e personalizzazione.