Il gruppo AG Deutsche Börse ha aperto le porte ai mercati finanziari per aziende e investitori. 2.000 clienti provenienti da Europa, America e Asia utilizzano questa catena di processi economici ed efficienti che variano dall’immissione di ordini al deposito sicuro. La piattaforma commerciale Xetra® fa della Deutsche Börse il secondo più grande spot market completamente elettronico a livello mondiale. Eurex gestisce il più grande mercato a termine del mondo e i servizi informativi forniscono informazioni sul mercato finanziario come per esempio prezzi, indici e statistiche. Fornitore leader di infrastrutture di servizi per operazioni di trading, la Deutsche Börse AG ha 3.200 dipendenti fra Germania, Lussemburgo, Svizzera e Stati Uniti. Il gruppo dispone anche di uffici di rappresentanza a Londra, Parigi, Chicago, New York, Sao Paulo, Hong Kong e Dubai, e lo scorso anno è stato ammesso nell’indice DAX.
Un numero crescente di provider che si occupano di operazioni borsistiche in ambito internazionale richiede un orientamento al cliente coerente in tutte le aree funzionali, prevedendo anche la gestione delle informazioni sui clienti e delle varie relazioni che vengono instaurate. L’intensificazione del customer commitment si basa su una realistica mappatura delle complesse strutture dei clienti e sulla memorizzazione di informazioni specifiche di borsa riguardanti il cliente. La valutazione delle informazioni sui processi che ha origine dalla partecipazione alle operazioni borsistiche e delle informazioni di quotazione per vari segmenti e funzioni del mercato deve essere disponibile per la segmentazione e l’indirizzamento individuali del cliente nell’ambito del marketing e della gestione delle attività. Un’esauriente soluzione CRM è un componente integrato per l’applicazione globale di un costante orientamento al cliente all’interno del gruppo AG Deutsche Börse, che andrà introdotto passo dopo passo ma che andrà gradualmente a sostituire le applicazioni esistenti.
Il punto centrale della fase iniziale del progetto consiste nell’attuazione di specifiche strutture per partner commerciali in borsa, nella gestione delle relazioni con i clienti tramite e-mail, posta e telefono oltre all’integrazione della soluzione SAP® CRM nell’ambiente di sistema esistente. Questa fase serve a creare un modello di partner commerciale group-wide creando una mappa delle informazioni di quotazione e una cronologia degli operatori; occorre mappare le complesse strutture del cliente per fornire una base al concetto e all’attuazione di un sistema di marketing e gestione delle attività, e configurare il Customer Interaction Center per Help Desk and Complaint Management. L’integrazione nei processi della Deutsche Börse che si estendono oltre il sistema è garantita dal collegamento al SAP® R/3®, al Lotus Notes e al sistema di amministrazione per gli operatori di borsa. La fase iniziale della soluzione riguarda circa 30.000 aziende e 95.000 individui in quasi 175 iniziative di marketing, come anche 600 circolari all’anno in gruppi target con un massimo di 2.000 clienti.
In un team di progetto in cui confluiscono i partner strategici di AG Deutsche Börse e della divisione Office Automation, Syskoplan Reply ha creato e supportato il concetto di partner commerciale specifico per la borsa. Syskoplan Reply è pronta ad assumersi l’incarico di attuare la gestione del marketing e delle iniziative per realizzare una segmentazione specifica per la borsa. Inoltre, si è impegnata intensamente nel coordinamento dello sviluppo e nella realizzazione delle estensioni funzionali basate sulla tecnologia SAP® CRM, e nell’integrazione dell’intero sistema.