I processi e la struttura organizzativa aziendale sono stati organizzati secondo gruppi di clienti e allineati alle esigenze dei clienti stessi. Il fabbisogno di un’IT architecture orientata al cliente è stato soddisfatto con l’applicazione di SAP CRM e della piattaforma di integrazione dei sistemi SAP NetWeaver™ per un servizio clienti standard. Syskoplan Reply ha progettato e applicato le parti principali dell’architecture complessiva. Grazie all’integrazione intelligente che utilizza strumenti di integrazione all’avanguardia e incorpora sistemi bancari esistenti, è stata creata una piattaforma orientata al servizio per i processi innovativi della clientela con alto valore di protezione degli investimenti.
In quanto provider di servizi finanziari, Volkswagen Financial Services AG è al 100% una filiale di Volkswagen AG. La sua gamma di prodotti comprende il finanziamento dei veicoli, assicurazioni, finanziamenti aziendali, Direct Banking e gestione delle flotte automobilistiche. In questo contesto di strategia multi-brand, i prodotti vengono offerti con etichette diverse, come Wolkswagen Bank, Audi Bank, Volkswagen Bank direct, Volkswagen Versicherungsdienst (Servizi assicurativi) ed Europcar Fleet Services.
Volkswagen Financial Services persegue una strategia CRM coerente nel servizio clienti. I processi e la struttura organizzativa aziendale sono stati organizzati secondo gruppi di clienti e allineati alle esigenze dei clienti. Per sostenere questo cambiamento organizzativo, era necessaria una struttura IT che consentisse:
Questi requisiti dovevano essere conseguiti mediante un prodotto e un ambiente IT specifici per il settore. Le applicazioni principali dell’ambiente IT esistente sono costituite da sistemi bancari orientati alle transazioni, in cui è possibile gestire i conti e i contratti dei clienti. Questi sistemi isolavano uno dall’altro i dati specifici di ogni cliente rendendo molto più confusa la visione globale.
Il fabbisogno di un’IT architecture orientata al cliente è stato soddisfatto con l’applicazione di SAP CRM per un servizio clienti standard e della piattaforma di integrazione dei sistemi SAP NetWeaver™. Syskoplan Reply ha progettato e implementato le parti principali dell’architecture complessiva. Sulla base del centro di interazione SAP CRM, Syskoplan Reply ha realizzato una soluzione che comprendeva:
Con l’aiuto di SAP NetWeaver™ Process Integration, i sistemi bancari, SAP CRM, nonché un sistema di partner commerciali esistente e altri sistemi, sono incorporati in un’architecture completa. Grazie a questa integrazione back-end, i dati dei clienti e dei contratti vengono accorpati da vari sistemi e forniti al consulente del cliente. La solution platform viene utilizzata anche per integrare lettere, fax ed e-mail per fornire questi documenti in formato elettronico alla postazione del consulente del cliente. SAP NetWeaver Portal™ costituisce il front-end che fornisce le varie applicazioni CRM all’interno di un’interfaccia standardizzata. Nel portale, il consulente del cliente può navigare fino alla transazione del sistema bancario pertinente con un semplice clic del mouse.
Un piano rollout di successo: A seguito di un rollout omogeneo in diversi reparti e unità aziendali, il sistema ha dimostrato di essere molto stabile e in grado di offrire prestazioni eccellenti. A oggi più di 2.000 utenti lavorano con la soluzione, che è stata aggiornata a SAP CRM 7.0, con esiti molto positivi. Clienti soddisfatti: i consulenti dei clienti possono ora contare su un supporto continuo del processo che va dal contatto con il cliente (front office) fino all’elaborazione e all’esecuzione della transazione (back office). Hanno una visione standard dei dati del cliente, insieme ai rapporti contrattuali e all’accesso rapido a tutte le funzioni e informazioni correlate al cliente. Valore aggiunto tramite l’integrazione: grazie all’integrazione intelligente che utilizza strumenti di integrazione all’avanguardia e incorpora sistemi bancari esistenti, è stata creata una piattaforma orientata al servizio per i processi innovativi della clientela con alto valore di protezione degli investimenti.