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Artificial Intelligence & Machine Learning

Chatbot,
la voce del brand

Conversare con un bot in modo naturale come con un vero operatore

Un cambio di paradigma nella comunicazione con i clienti Con l’avvento dei telefoni cellulari, prima, e con la connessione dati poi, la telecomunicazione quotidiana di ognuno di noi è cambiata in profondità. Alla classica telefonata viene preferito l’utilizzo degli SMS, le mail o le innumerevoli app e piattaforme di chat. Lo stesso approccio lo si trova tanto nella comunicazione tra privati quanto nell’interazione con i brand.

Per questo motivo, la scelta più opportuna a livello di comunicazione è quella di creare un assistente virtuale per avvicinare l’utente al brand, creando un’esperienza il più possibile appagante grazie allo stile personalizzato permesso dall’utilizzo del chatbot.

La voce del chatbot è quella del brand

Per una primaria azienda di telecomunicazioni, la voce dell’assistente virtuale è stata studiata e personalizzata così da creare una conversazione fluida e naturale e rendere facile lasciare un recapito per un contatto successivo. Con questo obiettivo in vista, è stato creato un motore conversazionale in grado di gestire in autonomia l'interazione con l’utente, grazie all’utilizzo di algoritmi di NLP (Natural Language Processing), opportunamente istruiti sul contesto del cliente e all’implementazione di alcune funzionalità per emulare le capacità cognitive di un essere umano.

4 regole per ricreare una conversazione naturale

La memoria conversazionale permette al bot di dedurre eventuali informazioni omesse in una richiesta sulla base degli scambi avuti in precedenza evitando così domande ridondanti.

Capacità di ascoltare: è il bot, infatti, che, in prima battuta, deve seguire l’utente nelle sue curiosità, domande e reazioni.

Evitare il silenzio proponendo proattivamente nuovi argomenti che avvicinino l’utente all’obiettivo desiderato (le offerte e la raccolta della LEAD).

Trasmettere stile ed eleganza nelle risposte in linea con l’immagine che vuole trasmettere il brand.

Avvicinare il cliente al brand Grazie al know-how di Open Reply in materia di architetture omnicanale e soluzioni Open Source, il risultato finale consiste in un motore conversazionale fluido, efficiente e flessibile in grado di offrire un’esperienza appagante per l’utente e per il cliente, evitando approcci stile IVR, tutte le tematiche di pertinenza. Di fatto, il chatbot è riuscito appieno nel suo intento: avvicinare l’utente PMI e le grandi aziende al brand. Lo conferma il fatto che l’assistente virtuale ha consentito di raccogliere richieste di contatto con una frequenza 5 volte superiore a quella di altri canali di comunicazione.

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Open Reply è la società del gruppo Reply specializzata in servizi e soluzioni basati sulle tecnologie Open Source e nello sviluppo di applicazioni mobile. Open Reply sviluppa soluzioni integrate sulla base delle tecnologie e dei prodotti messi a disposizione dal mondo dell’open source grazie alle competenze consolidate sui software best of breed quali ad esempio Alfresco e Liferay. Per le soluzioni mobile, Open Reply sviluppa soluzioni ad hoc volte alla creazione di servizi multicanale. Il centro di competenza per lo sviluppo di applicazioni native per le piattaforme iOS e Android, per smartphone che tablet, è tra i punti di forza di Open Reply, oltre ad un team specializzato nel design di applicazioni multicanale.