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Artificial Intelligence & Machine Learning

CLAP

L’automazione del Churn Risk Management

Match-Up

COSA FA L’ACCELLERATORE?

Claim Prediction Tool (ClaP) è un sistema per l’analisi e la supervisione dei clienti a rischio di abbandono nell’industria Telco.

La sua applicazione principale è nell’ambito delle azioni di CRM e Customer Retention e in particolare nelle attività di Proactive Caring, per monitorare attivamente e prevenire le segnalazioni di disservizio o di non soddisfazione generale dei clienti verso i servizi dati o voce, e di Trouble Ticket Management, per risolvere efficacemente gli issue in base al customer profiling.

PERCHE’ IMPLEMENTARLO?

Mentre per un cliente è facile verificare qualsiasi disservizio di un operatore di rete, per l’operatore è molto più complicate accorgersene perché:
  • le informazioni sui gap nella qualità dei servizi possono risiedere in diversi sistemi;
  • i dati tecnici devono essere confrontati con i dati commerciali per evidenziare i gap di qualità del servizio;
  • per trasformare i dati in conoscenza sono necessarie attività di integrazione, elaborazione e pre processing sui flussi di dati provenienti da fonti differenti (DBMS e sistemi IT dei Telco Service Provider).

COME FUNZIONA?

ClaP è uno strumento basato su un modello predittivo di Machine Learning che assegna automaticamente un “Churn Score” a ciascun utente della customer base, arricchendone il profilo con informazioni sul segmento di clientela di appartenenza. l tool permette quindi: di avere una vista strutturata sui clienti a maggiore rischio di abbandono, in base al Churn Score; l’accesso alle informazioni di dettaglio del customer profilig (ed esempio KPI previsti dall’offerta commerciale, device in uso al cliente, lo storico dei rapporti cliente-service provider) e la disponibilità di report di tracciamento dei principali errori che impattano negativamente sulla customer experience.

QUALE è LA SUA EFFICACIA?

ClaP è pensato per essere integrato tra gli stumenti di lavoro dell’agente di customer operations, in quanto permette di identificare istantaneamente il rischio di churn, di segnalare tempestivamente i possibili reclami e di suggerire real time le migliori azioni da intraprendere per la risoluzione delle issue. L’analisi dell’utilizzo di Clap rivela che l’84,4% dei contatti da parte dei clienti con il customer service sono stati correttamente predetti e il 76,6% dei reclami dei clienti sono stati previsti con un anticipo di 3 giorni, riducendo così di 2/3 il tasso di reclamo dei clienti.

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