Revenue & Cost Assurance in ambito Telco

Uno dei temi principali legati all’ottimizzazione dei processi in ambito Telco riguarda le problematiche di assicurazione dei ricavi aziendali: sebbene i sintomi di inefficienza nell’assicurazione dei ricavi si manifestino soprattutto nei processi a monte e a valle, le cause sono spesso riconducibili alle fasi iniziali della catena del valore.

La risposta ad alcune semplici domande, è utile per comprendere l’ambito della Revenue & Cost Assurance:

- Quali sono le ragioni per cui parte del traffico generato non viene fatturato o non è fatturabile?
- Si è certi che il fatturato sia emesso correttamente riguardo alle informazioni in possesso dal CRM?
- E’ sotto controllo il processo di abilitazione delle schede pre-pagate in relazione al loro utilizzo?
- Per quali motivi i clienti non pagano o pagano in ritardo?
- Le condizioni di fornitura sono definite da regole precise?
- Il Vendor Rating aiuta a definire il miglior fornitore, per la miglior fornitura?
- Vengono tracciati correttamente gli asset aziendali?

Gli obiettivi si fondano essenzialmente sulla capacità di:

- Analizzare
- Rilevare
- Misurare
- Ridefinire

Identificati ambito ed obiettivi della Revenue Assurance si evidenzia la fondamentale importanza della fase di controllo di tutti i processi aziendali che producono effetti più o meno diretti sulla situazione economica e finanziaria dell’azienda. Non dimentichiamo, peraltro, che la qualità del servizio percepita dal cliente finale è senz’altro un aspetto che influisce in modo rilevante sulla sua capacità di generare reddito e liquidità.

L’azienda che eroga il servizio, mediante un processo di controllo ben realizzato, ha la possibilità di conoscere in anticipo e con un ottimale livello di approssimazione, la qualità percepita dal cliente.

E’ fondamentale quindi che l’azienda sia dotata di un sistema di Reporting & Controllo che:

- Misuri e consenta di valutare gli output prodotti da ogni unità organizzativa coinvolta nei processi di Customer Care (Call Centre, Amministrazione Clienti, Ufficio Frodi, Back Office Amministrativo,….) e gli impatti che un dato livello di servizio sono in grado di generare sulla capacità del cliente di alimentare reddito e liquidità
- Individui le aree critiche ed indirizzi le azioni di miglioramento dei processi con specifico riferimento a quelle che hanno un impatto diretto sui clienti (feedback)

L’approccio Reply per analizzare e risolvere in modo ottimale le problematiche inerenti il controllo si basa su una visione complessiva che coinvolga:

- Elementi di carattere tecnologico
- Elementi di carattere organizzativo
- Visione integrata dei processi di business

Affinché questo sia possibile, il modello Reply è articolato su più dimensioni e livelli di analisi atti a suddividere i processi in modo sempre più dettagliato per arrivare all’analisi della singola transazione.

In questo modo ogni fase è analizzata funzionalmente, tecnologicamente e dal punto di vista organizzativo, mantenendo il disegno complessivo di più alto livello (business vision). Per ognuna delle fasi – poiché controllare significa anche misurare – è necessario implementare adeguati indicatori per il raggiungimento di obiettivi di efficacia ed efficienza. Questi indicatori rappresentano lo strumento ideale per garantire la continuità della gestione dei fenomeni aziendali.